Helena Guardans-Cambó: “La passió de la teva vida l’acabes trobant en la teva actitud”

Estem assistint a una uberització de l’economia.

Pot definir-ho?

Empreses d’estructura molt petita competeixen amb gegants, que sempre han estat al mercat. Quan General Electric vol competir amb Uber, es troba un rival molt més dinàmic i flexible, que pot reaccionar immediatament a les demandes del mercat. Llavors General Electric divideix el seu negoci en petits trossets per poder competir amb els ubers. La part de negoci que es queden les grans empreses és allò en què aporten valor als seus consumidors. Tota la resta, que ho facin uns altres. I aquí és on entra Sellbytel.

I quina és la part que fa?

Vendre i cuidar les vendes. Fem l’atenció al consumidor, perquè el més important ja no és créixer sinó la lleialtat dels teus consumidors, i per mantenir la lleialtat ens encarreguem que l’experiència del consumidor sigui excel·lent. Tenim uns controls exhaustius de qualitat del nostre servei d’atenció.

Ensenyeu la vostra gent a escoltar?

Sí. Segur que heu sentit que quan truques et graven. Doncs bé, nosaltres passem la gravació a la persona que va atendre el client, o la passem a un grup, i l’analitzem: ¿i si l’operador hagués fet aquesta pregunta? Potser el client està nerviós o desconeix el producte que està utilitzant. Per tant, no ens hem de refiar del que diu i cal escoltar d’una altra manera...

Hi ha un perfil de bon escoltador?

Sí. Persones que amb les seves preguntes tranquil·litzen a qui truca i poden avaluar quin és el seu grau de coneixement tècnic. Perquè potser la pregunta és molt senzilla però l’interlocutor és molt complicat.

D’on surten els treballadors?

Dels 3.300 treballadors que tenim, el 85% són estrangers. Molts han acabat els seus estudis universitaris i venen a Barcelona amb la idea d’estar-s’hi un any per passar-s’ho bé i aprendre castellà. I treballant aquí es financen la festa. I després ja tornaran a casa per començar la seva carrera professional en una feina seriosa. O sigui que els oferim una cosa fantàstica per a ells: treballar a Barcelona sense saber ni una paraula de castellà o català. Principalment són europeus, però també donem servei en llengües o accents no europeus. Els nostres clients volen que distingim l’alemany de Suïssa del d’Alemanya, perquè per atendre a Suïssa has de posar un suís alemany, no un alemany. Al Brasil es rep malament que s’atengui en portuguès de Portugal. L’espanyol d’Espanya no es rep malament a Amèrica, però en canvi aquí sí que de vegades es rep malament que t’atenguin amb accent argentí... Amb l’anglès no tenim gaires problemes, excepte amb l’accent escocès (no per res, però és que sovint no s’entén).

I tots marxen al cap d’un any?

No, l’estada mitjana és de 18 mesos. Al cap d’un temps pensen que es poden quedar, que és quan comences a tenir gent a la classe de català, i si veuen que poden passar a ser supervisors, que implica una millora substancial del sou, hi ha gent que es queda uns quants anys.

El primer sou és de mileurista?

Una mica per sobre, però sí. És gent de perfil positiu, que té ganes de fer coses, perquè si no s’hauria quedat al seu país. És gent que es planteja reptes, perquè traslladar-se d’un lloc a un altre és un repte... Per tant, tenim una gent amb capacitat de créixer. A la gent d’aquí no aconseguim promocionar-la tant. Per què? Idiomes. Bàsicament l’anglès. Un director de recursos humans ha de tenir un anglès excel·lent.

Només és un problema d’anglès?

No. A Europa una persona confia en els estudis que té i en la seva capacitat, i quan entra en una empresa no li preocupa gens haver acabat una carrera. També ho faria al seu país, això de començar contestant trucades, perquè sap que ben aviat serà el supervisor.

I aquesta cultura no la tenim aquí?

No, normalment, la gent d’aquí que ve a contestar trucades no té més ambició. Una persona que acaba una carrera d’ADE a Barcelona no vindria a treballar a Sellbytel.

Per què creu que ens passa, això?

Tenim una cultura de la feina i de l’autoestima diferent. Imagino que les empreses donen poca formació i poques possibilitats de promoció. Aquí quan hi ha un lloc de treball obert ho comuniquem a tothom. Que una persona que ha entrat aquí atenent trucades pugui ser director de tecnologia em sembla bé si em demostra que en sap. Perquè si va estar atenent trucades entendrà millor per què la gent es posa nerviosa i sabrà de què va el negoci.

Què és el més important en un treballador?

L’actitud. Aquí el que fem és a ajudar el client. En qualsevol trucada el client ha de pensar “Uau!”. Som boníssims donant la formació, però en el que som molt dolents és a l’hora de canviar l’actitud de la gent. Si no tens ganes que cada vegada que et truca algú acabi penjant i dient “Que bé”, no podem canviar-ho. La passió de la teva vida, al final, la trobes en la teva actitud. Perquè et dona la capacitat i la creativitat per veure portes on l’altre gent no les veu.

¿Hi ha treballadors d’alguna procedència concreta amb especial bona actitud?

Ho diria més aviat al contrari. Hi ha empreses americanes que ens exigeixen que el 85% de la gent que truca ens valorin entre el 9 i el 10, i jo intento explicar-los que una valoració de 9 en algun país europeu és impossible. Els holandesos són molt exigents, els nòrdics també, i els menys exigents som nosaltres, especialment Espanya. Espanya és el país del món desenvolupat que menys es queixa, i ho haig d’explicar als clients: “Que no es queixin no vol dir que estiguin contents, senzillament no es queixen, t’enganyen”. Ara, els consumidors espanyols ja s’encarregaran de dir a tots els amics que no comprin aquest cotxe o que no tornin a aquell restaurant... i no sabràs per què però hauràs perdut el client.

I això per què passa?

Suposo que perquè la gent que alguna vegada se li ha acudit queixar-se la resposta que ha tingut ha sigut nefasta. Jo, per deformació professional (el meu marit ja no m’aguanta), sempre em queixo. Si demano una carn poc feta i me la porten molt feta, tothom diu que és igual. No és igual. Si em queixo, me la canvien i me’n vaig del restaurant contenta. Als EUA diuen que una queixa és un regal, perquè li dones una oportunitat a l’empresa de millorar el servei. Per tant, els que més es queixen són els que millor ens valoren. L’escoltem i, no t’ho perdis, li resolem el problema! Valoració? Excel·lent!

Com porteu la conciliació personal i laboral?

Missatge per a les noies, que és un tema que em preocupa. Una dona pot dirigir una empresa i ser mare. És qüestió d’organitzar-se, que no és tan difícil... Quan vaig crear l’empresa vaig pensar: “És el moment fantàstic, tinc parella, no tinc fills, tinc estalvis...” Això és enganyar-se. Perquè aquest moment, en el meu cas, em va durar mig segon. Al cap d’un segon ja estava casada, tenia un fill... Aquestes dones que diuen “esperaré”, que no esperin, perquè el moment perfecte no arribarà. Sí, és veritat que jo em podia permetre tenir una cangur, però en lloc de passejar-se per no sé on es passejava per sota el despatx i quan la criatura tenia gana me la pujava. I també per a les noies: una vegada a la feina han d’aprendre que les empreses estan molt marcades per un estil de direcció masculí.

Com el definiria?

Si no envies una sèrie de missatges, ningú s’adona que estàs fent bé la feina. L’estil masculí, dins l’empresa, es dedica un 70% del dia a fer la feina, i l’altre 30% a comunicar la feina que han fet. I una dona no ho fa, pensa que ja se n’adonaran. Però no se n’adonen, i la dona es queda sense promocionar-se. I per tant, ha de dir què ha fet.

Per tant, ha d’adoptar una manera masculina de treballar.

Fins que a la direcció no hi hagi més maneres femenines, ho han de fer. Un dia li vaig dir a una treballadora: “Que sàpigues que tots els directius del teu nivell ja han passat pel meu despatx a demanar un augment de sou. I tu no”. I una altra cosa: a mi em desespera quan diuen que als consells d’administració hi ha poques dones. És veritat. I estic a favor de les quotes, però també és veritat que quan truquen a dones la majoria diuen que no. No pot ser. Normalment, a un senyor li ofereixes una nova posició i et diu: “Cap problema, perquè això jo ho sé fer molt bé. I quin sou més em pagareu, i vull poder manar sobre aquest...” Fas la mateixa oferta a una dona que saps que és tan capaç o més que aquest senyor i et dirà “Vols dir? Em preocupa decebre’t, Helena...” Per descomptat, del sou no et pregunta res. L’hi haig de dir jo. Què vull dir? Que si jo tingués un estil de direcció masculí, de quina de les dues persones em refiaria més?

Com està Barcelona?

Quan vaig a vendre els nostres serveis, el 70% és dir que som els millors i el 30% de la meva venda és Barcelona: “Barcelona versus Cork, Dublín, Praga, Varsòvia, Amsterdam...” Hauria d’estar en nòmina de l’Ajuntament.

O potser hauria de pagar alguna cosa, perquè això ho hem fet entre tots.

D’acord. Què venc de Barcelona? Bon clima, mar, poden passejar per la platja, quedar amb amics a l’aire lliure, anar a museus, a concerts... coses que en altres llocs no poden fer. I valoren molt bé els transports públics. Rodalies no. I es queixen de la dificultat de menjar de manera ecològica, perquè aquest tipus de menjar només el troben en punts de venda d’alta gamma. Ara estic intentant crear amb un grup d’empreses com comunicar que el talent europeu vingui a buscar feina a Barcelona. Necessitem atraure més talent. Hem de ser molt curosos en la manera de comunicar la ciutat. Durant la crisi semblava que a Barcelona hi havia barricades. A fora pensaven que si teníem un 25% d’atur no calia que vinguessin. I els vam haver d’anar a buscar.

Guardans-Cambó. ¿Encara pesen aquests cognoms a Barcelona?

Sí. Tot i que a la meva mare, fa uns anys, en una botiga li van dir: “Ah, Cambó, com el pàrquing!” [Riu.] Guardans som 14 germans i jo soc la número 8. L’únic privilegi que tinc és que soc la segona noia. Si no, el 8 és terrible [riu]. Bromes a part, penso que els meus cognoms són molt bons. Cambó em sembla un personatge molt respectable.