Les 'ambulàncies' socials per a gent gran que s'activen al prémer un botó

BarcelonaEn una sala enorme, desenes d’operadors atenen trucades telefòniques i consulten les pantalles dels ordinadors que tenen a sobre de la taula. De tant en tant, se sent: “Florencio, em sent?”, “Bon dia, Maria, com es troba?” Podria ser un call center de vendes o de reclamacions, però és el nucli de la teleassistència de l’Ajuntament de Barcelona, un servei que s’ofereix gratuïtament a tots els residents de més de 75 anys, persones dependents i també a cuidadores familiars. El servei es coneix popularment com la medalla o el botonet, pel polsador que els usuaris es pengen al coll mentre són a casa i que, en cas d’alguna emergència social, els connecta a una xarxa d’uns 250 professionals que treballen ininterrompudament cada dia de l’any. Per resumir-ho, són el 061, el SEM (Servei d’Emergències Mèdiques) dels serveis socials per a la gent gran. Des d’aquestes quatre parets, se solucionen cada dia centenars de demandes d’ajuda social: des d’aixecar una persona que ha caigut i no es pot moure, fins a una higiene personal puntual, passant per casos excepcionals, com ara anar a comprar la medicació urgent, explica Luisa López, responsable del centre d’atenció.

Actualment, el servei municipal, que des del maig gestiona Asispa-Suara, té uns 115.000 usuaris actius, la meitat del col·lectiu diana. El perfil és d’una dona (tres quartes parts dels usuaris) de 82 anys que està vuit anys de mitjana al servei. Amb l’alta, es dona el polsador i un terminal –connectat a la línia telefònica del domicili– que permet parlar amb els operadors que hi ha a l’altra banda i, en cas que es necessiti, són els encarregats d’activar les unitats mòbils de teleassistència o de connectar amb altres serveis d’emergència, com els Bombers o el 061. 

Parlar i ser escoltats

Cada dia es reben de mitjana unes 2.000 trucades, tot i que les que demanen ajuda representen el 15% (més de 200), i la resta són seguiments d’usuaris, sol·licituds d’informació o actuacions per solucionar avaries tècniques del sistema. López subratlla que molts cops les persones “només volen parlar” o “saber que hi ha algú a l’altra banda”. Per això, a Anna Maria Sánchez Viladecans, una de les caps de sala, li agrada dir que els professionals que atenen el telèfon són “les orelles” del que passa a les cases dels usuaris. “És important fer una escolta activa perquè també la nostra feina consisteix a fer contenció, a saber prioritzar el que és una urgència del que no”, detalla la responsable. 

En aquest sentit, hi ha una comunicació bidireccional. D'una banda, aquesta gent gran que truca quan vol ser escoltada i, de l'altra, també una trucada proactiva periòdica que fan els professionals per saber com van els usuaris o per felicitar-los l’aniversari. “Molts ho esperen, els fa molt feliços que pensem en ells”, constata López. Els controls rutinaris s’adapten al perfil de cada usuari i poden ser cada 15 dies, cada mes o mes i mig. De fet, es fa una avaluació de cada usuari en el moment de l’alta del servei per saber quines són les seves necessitats. “La base és la personalització en l’atenció”, assenyala Ester Quintana, directora de serveis d’envelliment de l’Institut Municipal de Serveis Socials (IMSS), que assegura que “no hi ha llistes d’espera” per a les altes i destaca “l’alta satisfacció dels usuaris” fins a situar l’atenció com la més alta de totes les prestacions municipals.

A diferència de la resta de serveis socials, la teleassistència fa “una atenció especialitzada, en una actuació ràpida i d’ajuda puntual”, detalla Quintana: algú que no es pot moure i necessita que l’ajudin a vestir-se o que l’acompanyin al metge. Per contra, si les professionals detecten una demanda recurrent, una degradació física o cognitiva, posaran el cas en coneixement d’altres professionals. El protocol marca, per exemple, que si un usuari cau més de tres dies en un mes, s’alerta el metge de família perquè “és un indici d’una fragilitat o un problema de salut”, argumenta López. I si en les trucades rutinàries de control no es respon tres cops, es passa a considerar una semiemergència; d'aquí la importància que l'usuari avisi amb antelació de les absències temporals de l'habitatge.

De moment, la notificació es fa a través de telèfon o correu electrònic, però l’objectiu de l’IMSS és que la teleassistència treballi “en xarxa plenament integrada” amb els centres de salut, el SAD i els serveis socials bàsics per facilitar el traspàs d’informació delicada i millorar-ne la coordinació.

Creixement exponencial d'usuaris

Des que la teleassistència com es coneix ara es va establir fa dues dècades, el nombre d’usuaris ha crescut exponencialment, sobretot a partir del 2013, quan l’Ajuntament va prendre la gestió del servei. Les projeccions són que en els pròxims anys s’accentuï la tendència per l’envelliment de la població i perquè també més gent gran s’estima més mantenir-se a casa fins que encara es pot valdre. Per a Quintana i López, el fet que amb un sol cop de polsador sàpiguen que tenen una ajuda “tranquil·litza” tant l’usuari com els familiars.

El compromís és l’atenció a domicili en menys de 45 minuts des que es produeix l’avís inicial. Ara bé, una punta d'activitat o el trànsit poden fer allargar l’espera. “No es pot permetre que una persona estigui tirada a terra una hora o dues, així que es filtren les trucades”, indica la responsable municipal, que també subratlla com a inconvenient que els serveis socials no són considerats com d’emergència i, per tant, no es determina que els seus equips tinguin “cap prioritat de pas” com sí que tenen la policia, els sanitaris o els bombers. Amb tot, funciona el protocol amb la Guàrdia Urbana perquè les motos i els cotxes que van identificats com a Servei de Teleassistència puguin circular pels carrils de serveis o de taxis i bus sense ser multats. Quintana avança que per agilitzar la resposta a finals d'any es desdoblarà el servei en dues seus amb l'obertura d'una a Horta-Guinardó per complementar l'actual de Sants-Montjuïc.

Si a la sala hi ha orelles que escolten, els professionals de les unitats mòbils són els "ulls" del servei, també en paraules de Sánchez Viladecans. Un d'ells és Miguel Ángel Aguilera, que, vestit amb l’uniforme de color taronja llampant, arriba a la sala central després d’un matí amb tres assistències. En una d’elles, s’han activat perquè una dona no podia recollir de terra el seu marit amb una demència i, en una altra, han hagut d’atendre una dona que viu sola i que també havia caigut, de tal manera que no es podia obrir la porta des del carrer. "Quan cauen, els trobes molt angoixats i els has de tranquil·litzar perquè no agafin por de moure's", explica, i afirma que molts cops li volen pagar en agraïment.

Ulls i orelles asseguren que poden fer-se una imatge de què passa a l'interior dels domicilis. "Fem una funció de vigilància i de detectors de la societat", il·lustra Sonia Zapico, directora de teleassistència d'Asispa, en relació també amb les sospites de risc de suïcidi i de maltractament. A l'abril hi havia 316 expedients amb indicadors elevats d'abusos cap a l'usuari, la majoria dels quals són físics i psicològics.

52.000 claus en custòdia

A tots els usuaris de la teleassistència se’ls ofereix la possibilitat de deixar una còpia de les claus de casa per facilitar l’entrada en cas d’una emergència social i que no hi hagi ningú al domicili que pugui obrir la porta. Actualment, n’hi ha unes 52.000, la meitat dels beneficiaris, una xifra que respon a la “confiança”, afirma Quintana.

Aquest servei de custòdia és segurament la part més sensible de tot el programa i les claus es guarden en un lloc absolutament blindat, on només hi tenen accés amb empremta digital un grup reduït de responsables de teleassistència. El sistema informàtic atorga un codi a cada clau, que té un xip integrat en un petit clauer blau que passa totalment desapercebut a ulls externs. Així, en cas de pèrdua, és impossible identificar el pany que obre, i mentre viatja, a més, està en una bossa segellada. A més, la clau no es pot duplicar. Tot i que la cessió de la còpia és voluntària, els responsables del servei afirmen que permet un servei més ràpid, sense necessitat d’haver d’esperar familiars o veïns que donin accés al domicili, o fins i tot obrir la porta a bombers i sanitaris.