Morir en un 'call center'
I si resulta que la nostra societat ha deixat de ser capitalista? I si les transformacions tecnològiques i climàtiques ens han abocat a una organització social diferent –més injusta i nociva– que el capitalisme neoliberal? Aquesta idea, d’una lucidesa provocativa, és la que ens brinda McKenzie Wark en el seu assaig El capitalisme ha mort. I és també el primer que em va venir al cap després que una dona morís en un call center de la multinacional Konecta, a Madrid, i l’empresa mantingués la resta de treballadors despatxant trucades al costat del cadàver. “Servicio de atención al cliente de Iberdrola, ¿en qué puedo ayudarle?”
Van ser 2 hores i 40 minuts de feina amb el cos de la seva companya a terra. Els operadors no podien desconnectar ni penjar les trucades programades. El cas ha sigut denunciat com un símptoma de la “deshumanització” del sector, amb els treballadors sotmesos a un règim de disciplina tecnològica: fins a 300 trucades al dia, encadenats a un sistema que automatitza les connexions i només deixa 23 segons entre client i client per emplenar un formulari tècnic, sense temps d’anar al lavabo o beure aigua.
L’escena ben bé podria formar part d’una distopia cyberpunk sobre la cultura de l’hiperrendiment, en què els humans són poc més que apèndixs prostètics dels algoritmes i, un cop deixen de ser útils o moren col·lapsats, són burocràticament rebutjats al contenidor de matèria orgànica. Podríem dir allò de “sembla Black Mirror” si no fos perquè la sèrie de Netflix ja fa anys que s’ha quedat curta, desdibuixant l’impacte real de l’automatització laboral. L’última temporada, que s’acaba d’estrenar, glamuritza un cop més l’impacte d’ordinadors quàntics i versions deepfake de Salma Hayek o Cate Blanchett. El progrés tecnològic és presentat com una amenaça autònoma, autoreferencial, deslligada de la lògica productiva i extractivista que la impulsa.
En l’imaginari distòpic de la digitalització del món, gairebé sempre desapareix la dimensió material: s’esvaeixen del relat les granges de dades, l’extracció de minerals, les fàbriques a la Xina rural, els cables que travessen oceans i el treball semiesclau per entrenar algoritmes –que empreses com Amazon anomenen human intelligence task–. De fet, quan es parla d’automatització del treball, tendim a vaticinar que robots, algoritmes i intel·ligències artificials substituiran les tasques mecàniques més bàsiques i que les feines poc qualificades acabaran suprimides, potser amb l’excepció d’una petita classe creativa que mantindrà un domini expert sobre les màquines.
El cert, però, és que la realitat productiva del call center és més simptomàtica del nostre futur digital que no pas la singularitat tecnològica del ChatGPT. Segons l’anomenada paradoxa de Moravec, les feines menys qualificades, des de la construcció fins a la recollida de fruita, passant per l’atenció al client o la feina de recepcionista, són més immunes a l’automatització que no pas les feines suposadament creatives o intel·lectuals. El motiu? És més difícil desenvolupar sistemes d’IA amb habilitats sensorials i motores bàsiques, que són la base d’interaccions i relacions socials mínimes, que no pas superintel·ligències matemàtiques o plataformes artístiques. A més, explotar el treball humà és encara més barat que utilitzar els nous sistemes tecnològics i resulta imprescindible per al bon funcionament d’algoritmes i intel·ligències artificials. Fins i tot l’enteniment del tan celebrat ChatGPT depèn de la feina de milers de treballadors precaris subcontractats a Kènia, Uganda o l'Índia, que cobren menys d’un euro l’hora per etiquetar continguts que puguin ser reconeguts per la plataforma i reordenats després en forma de resposta espontània.
És pensant en aquest arranjament de les forces de treball sobre les quals s’erigeixen els oligopolis econòmics que McKenzie Wark considera que vivim en un sistema pitjor que el capitalisme. Hi ha qui parla fins i tot de tecnofeudalisme: en un context planetari de recursos minvants i dades limitades, la ficció del lliure mercat ha deixat pas a un feudalisme de plataforma que converteix els treballadors en serfs de la gleva digital. Segurament és una hipòtesi exagerada, més suggerent que rigorosa, però ens ajuda a perfilar una mirada materialista, de classe i decolonial respecte als processos d’automatització laboral i l’impacte social de les plataformes, i ens fa entendre que casos com el del call center de Madrid, lluny de ser una excepció cruel, són la normalitat hiperproductiva de l’economia de plataformes.