Mobistar (amb 'b' de Bèlgica)
En un barri a les afores de Brussel·les s'alça l'edifici de les oficines de l'empresa de telecomunicacions belga Mobistar, que tot i la calca fonètica, no té cap parentiu amb l'empresa d'aquí.
Un matí nevat i boirós d'hivern, a les 5.12 h, un camió grua va transportar un contenidor fins a les oficines de Mobistar i el va dipositar davant de l'edifici, de manera que bloquejava totalment la rampa d'accés al pàrquing. Era un contenidor d'aquests que les constructores posen a les obres per tenir-hi les oficines temporals. A dintre hi havia amagats quatre col·laboradors d'un programa de televisió, armats amb una centraleta de telèfon, ordinadors, un teclat de piano i una càmera que els gravava. A fora havien estampat un nom d'empresa fictici i un número de telèfon real.
Mentre la boira no escampava i el fred els gelava la carcanada, els quatre inquilins del contenidor van esperar l'arribada dels treballadors de Mobistar. A les 5.58 h s'hi van apropar els més matiners, que, astorats, van aparcar a la vorera i es van mirar pels quatre costats l'embalum que barrava el pas dels cotxes. Poc després, dintre del contenidor va sonar el telèfon.
El que trucava era un treballador de seguretat de Mobistar, en Mathieu, que es va trobar amb un menú pregravat: "Benvingut a Buro-Containers, si té una pregunta sobre factures o pagaments, premi l'1; si té una pregunta sobre els nostres serveis, premi el 2; si vol encarregar un contenidor, premi el 3".
A partir d'aquell moment, en Mathieu es va passar més de dues hores en un laberint de trucades creat especialment per a ell i orquestrat des del contenidor que intentava fer retirar. Els quatre de dintre van fer rebotar la trucada repetidament des del departament d'atenció al client al departament de subministraments fins al cap de departament, mentre li tornaven a demanar el problema, l'adreça i el número de client (que naturalment no tenia). Entre una connexió i l'altra el feien esperar i l'amenitzaven amb música (en directe), o li passaven una enquesta automàtica sobre el servei rebut. Fins i tot un parell de vegades van interrompre la trucada per tal que tornés a fer tot el recorregut. El pobre home va aguantar estoicament. Tot i alguna pujada de to i algun rebuf d'impotència, es va mantenir educat en tot moment.
Finalment, a les 8.30 h, quan el dia ja començava a despuntar i el carrer era ple de cotxes aparcats, el camió grua va tornar per recollir el contenidor. Així es va acabar el malson per a en Mathieu, que va haver de viure en pròpia carn la impotència de milers de clients que cada dia es barallen amb la seva companyia de telefonia mòbil, d'internet, de la llum o del gas, a l'hora de fer alguna consulta, de reclamar sobre facturació errònia o d'intentar donar de baixa un servei.
El vídeo del contenidor, que ha estat visionat prop d'un milió de vegades a YouTube, mostra clarament el que a tots ens ha passat alguna vegada: que hem de trucar a l'atenció al client per solucionar un problema (que sovint ens han creat ells mateixos) i de sobte ens trobem en una dimensió desconeguda, en què determinades coses només existeixen si l'ordinador ho té registrat. Com si parléssim amb màquines, amb extensions dels ordinadors, tot el que el sistema no recull és simplement mentida. I els sistemes no poden canviar d'opinió, precisament això és el que els fa infal·libles.
La llàstima de la broma belga és que qui va passar dues hores al telèfon per solucionar el problema va ser en Mathieu de seguretat, i no el cap del servei d'atenció al client, o el director general de Mobistar. Tot i això, el ressò que se'n va fer en emetre el vídeo per la televisió pública va obligar l'empresa a entendre el missatge i diuen que han posat fil a l'agulla per millorar el servei. Mentrestant, en Mathieu s'ha convertit en un heroi nacional amb diverses pàgines de fans al Facebook.
I jo penso: si els belgues han aconseguit sacsejar Mobistar... hi ha alguna esperança per a nosaltres? Hem de començar a enviar contenidors? O potser ho hauríem de fer al revés: en lloc de barrar l'entrada a l'edifici, els hauríem de taponar la sortida, que nosaltres no som belgues, i si no podem entrar a la feina ho aprofitem per anar a esmorzar i no hi ha ni déu que truqui al telèfon del contenidor. I si ho nostrem una mica i canviem el contenidor per castellers? Tenim prou colles per atacar simultàniament totes les empreses que algun dia ens han fet treure foc pels queixals. Mentre la pinya taponés la sortida del pàrquing, els grallers barrarien el pas als que intenten abandonar l'edifici a peu i l'enxaneta brandaria una pancarta davant la finestra del gerent: "Si té una pregunta sobre gralles o timbals, premi l'1; si vol unir-se a la nostra colla, premi el 2; si vol encarregar un tres de nou, premi el 3".
Si, a més, ho fem abans de les eleccions municipals, potser fins i tot algun polític s'atreveix a prometre'ns que si guanya els comicis ens solucionarà els problemes dels serveis d'atenció al client. I ja ho tindríem tot resolt.
