Quan confiar és millor que vigilar

SEMPRE M’HAN FASCINAT les persones excel·lents en la seva feina. El cambrer de barra que va servint cafès i tallats i entrepans ell solet amb alegria, i que fa la feina de quatre i està content. Hi continua havent grans diferències, a tot arreu, segons la persona que t’atén. En un extrem hi ha el que és amable i eficient i a l’altre el que és antipàtic i inútil, i al mig hi ha tota una gamma en què a vegades hi ha més bona actitud que habilitat, o a l’inrevés. Però quan algú és al lloc que li correspon, fa exactament allò que sap fer i li agrada, i ha trobat la manera que allò el compensi, és una meravella.

Per això em preocupa que en moltes feines de servei, des de la caixa del supermercat fins al recepcionista d’un hotel, les persones cada cop tenen menys marge de maniobra. L’ordinador no m’ho deixa fer, sents a vegades. Hem anat inventant sistemes de control per minimitzar els errors. Els processos estan automatitzats i impedeixen que la persona pugui ser flexible. Això iguala els mediocres amb els talentosos, i garanteix que un que ho podria fer molt malament, per error o malícia, quedi limitat. Però també impedeix l’excel·lència del que si tingués marge hi posaria el sentit comú i la intuïció i la intel·ligència que ho fa tot més ràpid, més fàcil, més gratificant. Si a les feines es desconfia dels treballadors en lloc de confiar-hi, si se li retiren responsabilitats en lloc de donar-n’hi, el resultat és -per lògica- tenir gent menys implicada i menys feliç. Gent que no se sentirà motivada per fer-ho bé. Que complirà, però acceptarà que no té per què anticipar-se en res que no sigui de la seva àrea. I, per tant, fins i tot en aquella àrea on sí que és responsable com a molt ho farà regular. Perquè sense confiança no hi ha motivació, i perquè confiar a vegades dóna més fruit que vigilar.