En quin idioma et parlen cambrers i botiguers?

Barcelona"Bon dia. Un entrepà de pernil dolç, sisplau". "¿Que te lo parta en dos?" Situacions com aquesta es donen diàriament a casa nostra, sobretot en petits comerços. Quina sortida té el client? Una reclamació o la resignació? El cas de la presumpta discriminació d’una treballadora de Veritas per parlar català al supermercat, que ha arribat a judici, ha tornat a plantejar quins són els drets i deures de clients i empresaris, i com es poden fer complir.

Aquesta setmana els supermercats Consum han obert la convocatòria de 434 llocs de treball a Catalunya per a la campanya d’estiu. Quins requisits es demana per ser dependenta? El nivell d’educació secundària obligatòria. No hi ha cap referència als idiomes, a les ofertes de treball. "No és un requisit obligatori, però es valora", diuen fonts de l’empresa valenciana a l’ARA. ¿I un cop fitxada la venedora, com se li demana que parli als clients? "La norma general és demanar que el treballador faci l’esforç d’entendre el client però no té l’obligació de parlar la seva llengua", afirmen.

El criteri que expliquen els supermercats Consum coincideix amb el que marca la llei de política lingüística. En resum: client i venedor poden parlar català o castellà, l’empresa "ha d’estar en condicions d’atendre [entendre] els consumidors quan s’expressin en qualsevol de les llengües oficials", però el treballador pot respondre en l’una o l’altra. És el que ens diuen que fan altres grans cadenes com Mango, que assegura que "en tots els establiments es compta amb equip que comprèn o parla el català" i "tots els clients poden, si ho desitgen, ser atesos en català". O Inditex, que diu que "part rellevant" dels equips tenen el català, el castellà i altres idiomes per atendre "adequadament". Veritas assegura a l’ARA que no té "cap normativa interna que faci menció de l'ús de l'idioma per part dels treballadors".

De la llei a la realitat

"Però això qui ho controla? –planteja Òscar Escuder, president de la Plataforma per la Llengua–. No podem traspassar la responsabilitat de complir la llei a un treballador, sigui molt o poc qualificat". De fet, la mateixa llei, després d'una sentència del Tribunal Constitucional, assenyala que no es poden responsabilitzar ni multar els ciutadans individuals, sinó les empreses. L’empresari és qui contracta els treballadors i és qui s’ha d’encarregar de fer complir la normativa lingüística, igual com s’encarrega de complir la de riscos laborals. "Estem fins al gorro de veure que les lleis lingüístiques no es compleixen i aquí no passa res", afegeix Escuder.

La llei de política lingüística, la llei de comerç i el Codi de Consum indiquen també que l’atenció per escrit al client ha d’estar, com a mínim, en català (la carta, les factures, els pressupostos, els rètols, les instruccions, l’etiquetatge, etc.). Com és evident a simple vista, en moltes botigues i restaurants la inspecció sobre temes lingüístics és més laxa que en altres camps. En l’atenció oral encara és més difícil intervenir-hi per la impossibilitat de demostrar els casos, perquè la situació dependrà del grau d'exigència del client en aquesta matèria i perquè sovint hi ha l'hàbit de canviar de llengua.

Més denúncies i 82 sancions

Des de la Generalitat admeten que hi ha marge per millorar la capacitat de control i coerció, i que augmenten les denúncies i inspeccions en la mesura que augmenta l’atenció sobre la llengua. Les infraccions en cas d’incompliment de la llei poden anar dels 10.000 euros (lleus) als 100.000 (greus), però com que la Generalitat no té ànim recaptatori dona un termini per solucionar el problema. De fet, s'està desplegant el reglament perquè les empreses puguin destinar els diners de les sancions a formació, conscienciació lingüística o, fins i tot, a traduir textos.

El 2022 hi va haver més d'una denúncia al dia a l'Agència Catalana de Consum per vulneració de drets lingüístics (456 denúncies), un 120% més que l'any anterior (la direcció general de Comerç també va registrar 128 queixes per atenció oral, algunes de les quals es van derivar a Consum). El 2022 hi va haver un total de 1.190 inspeccions, es van posar 82 sancions i es van recaptar 125.000 euros, xifres que van en augment. Cal sumar-hi les 700 queixes que va rebre la Plataforma per la Llengua.

"Hi ha hagut un retrocés del català al comerç –afirma Francesc Xavier Vila, secretari general de Política Lingüística–. Tenim un model econòmic que aposta pel turisme i els serveis, que són camps amb una mobilitat extrema i condicions laborals sovint dures; a més vivim una arribada sostinguda de població de fora que no sap català i alhora estem fortament restringits per legislar com voldríem, les eines que tenim no són suficients". Amb aquest context, Vila creu que han d’avançar a la vegada un acord polític de país, la sensibilització i la legislació.

"Si les empreses trien les persones que han après català, el missatge és que l’esforç compensa. El contrari dona el missatge que el català no cal. Si els empresaris li donen valor de mercat, més gent voldrà aprendre català", afegeix Vila. Ara bé, la realitat és que "d’empreses que no són capaces d’atendre en català n'hi ha a cabassos", diuen des de la Plataforma per la Llengua, i "l’empresari és plenament conscient que no té el personal adient". Cal tenir present que un 20% de la població adulta no sap parlar català. El resultat, segons les últimes dades, és que en quinze anys (2003-2018) el català ha passat de ser la llengua habitual entre els companys de feina del 40% de casos inicial al 30% del 2018. I al petit i al gran comerç també ha caigut deu punts (en cap dels dos casos arriba al 40%) mentre pugen el castellà i els usos bilingües.

Formació i sensibilització

"El primer pas és que el client utilitzi el català", puntualitza Vila. Però el segon pas és que els treballadors l'entenguin i el parlin, i per tant que l'aprenguin els que no el dominen. L’administració ofereix cursos de català a través del Consorci per a la Normalització Lingüística (al gener s'obrien 27.000 places de tots els nivells, els bàsics gratuïts), i té acords sectorials per col·laborar amb la formació dels professionals i les persones a l’atur. "Podem créixer en cursos, però no tenim capacitat per atendre totes les empreses. I no tota l’oferta ha de sortir de l’administració. Hi ha empreses que s’ho poden permetre, i haurien d'oferir el català com ofereixen l'anglès. Aquí el sector provat té oportunitat per créixer", diu Francesc Xavier Vila.

A més dels cursos formatius, l’esforç de sensibilització des de l’administració del teixit empresarial i social és important (via Foment, Cecot, el SOC, sindicats, col·legis professionals, un programa pilot als comerços locals, etcètera). Amb la patronal Pimec tenen actiu el programa Comunica’t per als seus 144.000 socis. Han constatat que han d’introduir "el bon ús de la llengua des de la perspectiva de millorar la comunicació més que des de la normativa, perquè el dia a dia de la pime ja és prou complex i el que et diuen és que ja tenen prou feina a pagar factures i endreçar proveïdors", afirmen des de la patronal de la petita i mitjana empresa. La Generalitat no té inventariades les empreses que apliquen bons protocols lingüístics.

Qüestió de responsabilitat social

La Plataforma per la Llengua avisa que "una cosa és que el marquen les lleis, que és de mínims, i una altra cosa és la responsabilitat social empresarial" i apunta que l’empresa ha de vetllar i esperonar els treballadors a iniciar les converses amb el client sempre en català. Hi ha companyies que ho fan. Als supermercats Bon Preu no només fan servir el català en tots els textos i àudios (fins i tot en el fil musical), sinó que ofereixen cursos i formacions de català per als treballadors que no el dominen, en horari laboral i al mateix establiment: "És molt important que els clients puguin ser atesos en la seva llengua. En un primer moment ens hi dirigim en català i si la llengua del client és el castellà, és atès en castellà", diuen fonts de l'empresa a l’ARA.

Des de Política Lingüística ho veuen així: "Les empreses, a banda de complir la normativa vigent i apropar-se millor al seu públic, han de tenir un compromís amb l'estructura cultural i lingüística de les comunitats. L’adaptació a la llengua del client és signe de bon servei". "Hem guanyat consciència lingüística? Sí, és obvi. Però una comunitat lingüística no sobreviu solament a base de consciència i militància, calen canvis estructurals", defensen des de la Plataforma per la Llengua. El president de l'entitat, Òscar Escuder, hi insisteix: "No som quatre gats ni una espècie en vies extinció. Som una llengua mitjana i un mercat que pot exigir la seva llengua i que a les empreses els compensi. No estem superprotegits, estem superputejats, a Europa no hi ha una llengua tan desprotegida com el català", sentencia.