Massa poder als consumidors?

Nova YorkDan Laptev, analista d’electrònica, caminava per l’aeroport internacional de Charlotte-Douglas (Carolina del Nord) quan es va aturar a l’Starbucks per fer-hi un sopar lleuger: un biquini i una tassa de xocolata. Va embarcar al seu vol i va tornar cap a casa. Un cop allà van començar els problemes. Laptev va passar gran part d’aquella nit amb una gastroenteritis aguda. Sospitant que el sopar que s’havia pres a l’Starbucks podia ser l’origen dels seus mals, va enviar una queixa a través de la pàgina web de la cadena, però l’únic que va rebre per resposta va ser un correu electrònic enviat automàticament. Així doncs, va passar al pla B: va engegar l’ordinador i es va adreçar a IWasPoisoned.com, una web en la qual els usuaris poden denunciar casos d’intoxicació alimentària. Laptev hi va enviar el seu relat. “Volia fer saber a la gent que han de deixar de menjar a l’Starbucks”, explica.

IWasPoisoned.com ha publicat unes 89.000 denúncies des que va obrir el 2009. Els consumidors fan servir la web per decidir quins restaurants val més evitar. La web fins i tot ha començat a influir en la cotització de les accions d’empreses, atès que els agents de borsa de Wall Street valoren el fet de saber quina cadena de restaurants podria veure’s implicada aviat en una crisi de seguretat alimentària.

Transparència i denúncies falses

Amb tot, l’augment de la transparència no fa content a tothom. Directius d’empreses de restauració han criticat IWasPoisoned per permetre que s’hi pengin publicacions anònimes i sense verificar, cosa que, segons afirmen, dona peu a denúncies falses i a un alarmisme irresponsable. Funcionaris dels diversos departaments de salut pública també hi han mostrat la seva oposició; sostenen que no es pot confiar que les víctimes d’una intoxicació alimentària identifiquin correctament l’element que els l’ha causat. “No contribueix a la seguretat alimentària”, assegura Martin Wiedmann, professor de seguretat alimentària de la Universitat Cornell. “Si el que es vol és rastrejar les malalties d’origen alimentari, ho han de fer els departaments de salut pública i s’ha d’incloure un historial alimentari”. Una cosa és posar nota a un conductor d’Uber o a un amfitrió d’Airbnb, però, en matèria de salut pública, pot ser que s’estigui donant massa poder a la gent?

Patrick Quade, el fundador d’IWasPoisoned, explica que va obrir la web després d’intoxicar-se amb un entrepà. En aquell moment, Quade, que ara té 46 anys, treballava com a agent de borsa a Morgan Stanley. Se li va acudir que altres persones també voldrien tenir un lloc on comunicar de manera ràpida i anònima malalties d’origen alimentari sense haver de presentar una denúncia al departament de salut pública.

Al principi les publicacions arribaven amb comptagotes. La majoria tenien a veure amb clients de petits restaurants locals, però ara també hi apareixien cadenes com McDonald’s, Subway i Starbucks, i el fundador comenta que cadenes nacionals han obert investigacions internes arran de l’aparició de denúncies a la plataforma.

Quade va deixar la feina a Morgan Stanley i va començar a dedicar-se a la web a jornada completa. Actualment té tres empleats, un grapat de proveïdors i unes oficines provisionals a Manhattan. L’empresa té uns ingressos inferiors als 20.000 dòlars mensuals, però Quade espera que augmentin. Té previst estrenar pròximament una aplicació mòbil que advertirà els usuaris quan passin a la vora d’un restaurant que tingui una denúncia per intoxicació alimentària activa.

Al llarg de la seva maduració, IWasPoisoned ha anat desenvolupant un model empresarial insòlit que reflecteix els orígens de Quade a Wall Street. Els usuaris premium paguen fins a 5.000 dòlars mensuals per obtenir avisos en temps real cada cop que es publica una denúncia a la web. Només uns pocs clients paguen el servei premium, però Quade comenta que n’hi ha més que han mostrat interès per abonar-s’hi. “La gent del món de les inversions està més conscienciada que mai en relació amb la seguretat alimentària”.

Els funcionaris dels departaments de salut pública i els directius d’establiments de restauració també fan servir la web per detectar els primers indicis de situacions problemàtiques. Segons Quade, organismes de salut pública de 46 estats nord-americans i representants de més de la meitat de les 50 principals cadenes de restauració dels Estats Units estan abonats als avisos diaris de la web, a part de més de 25.000 consumidors.

Actualment IWasPoisoned rep una mitjana de 150 denúncies diàries i un membre del personal revisa cada nova denúncia manualment per assegurar-se que com a mínim sigui plausible abans de publicar-la. La pàgina destria els enganys i les bromes evidents i se serveix de mitjans tecnològics com el rastreig d’adreces IP per evitar que els usuaris enviïn múltiples ressenyes del mateix restaurant. “El nostre compromís és assegurar-nos que darrere de cada denúncia hi ha una persona real que creu que ha patit una intoxicació alimentària”, diu Quade.

Tot sovint, però, atès el lent desenvolupament de moltes malalties d’origen alimentari, el culpable és alguna cosa que havia ingerit dies abans o un factor totalment inconnex. “Una pàgina web com aquesta no demana la malaltia que s’ha contret o quina ha sigut la seva evolució en el temps”, comenta el professor Wiedman, de la Universitat Cornell. “Tot això es perd”. Quade li dona la raó en aquest sentit i diu que no es desplacen “per fer proves mèdiques” sobre les denúncies i que potser les versions dels usuaris no sempre són fiables. Assenyala que la web permet que els restaurants presentin al·legacions contra una denúncia en cas que tinguin proves que un client menteix o s’equivoca i, a més, retira les denúncies passats 30 dies per tal de limitar els danys a la reputació que poden ocasionar. Tot i això, afegeix que els usuaris volen un lloc on adreçar les queixes. “Ho faran tant si existim com si no -diu-. Si nosaltres no hi fóssim, anirien a Twitter o a Facebook”.