Vols que l'hotel et surti més barat? Neteja't l'habitació

Nova YorkEl mes passat Stephanie Vanderschie tornava a la seva habitació d'hotel a Wausau, a Wisconsin, després d'un llarg dia d'esquí amb els seus tres fills petits, i va trobar la seva habitació desordenada. Els llits no estaven fets, la brossa es desbordava i les tovalloles continuaven amuntegades i xopes al terra del lavabo. Vanderschie, de 44 anys, és professora de secundària a River Forest, Illinois, i va suposar que pels 200 dòlars que pagava per nit almenys rebria tovalloles netes i una neteja ràpida diària de l'habitació, sense haver de fer una sol·licitud especial durant la seva estada. Però s'equivocava. "La sensació de vacances millora quan algú altre ens cuida una mica", diu.

Una interrupció pandèmica que continua

En els primers dies de la pandèmia, la neteja diària de les habitacions d'hotel va ser una de les moltes rutines interrompudes. Fins i tot la gent que gosava viatjar no volien que un desconegut entrés a les seves habitacions i molts hotels van començar a netejar només després que els hostes marxessin. 

Ara, amb la recuperació dels viatges, la neteja diària, com la setmana laboral de cinc dies a l'oficina per a molta gent i els menús impresos als restaurants, sembla haver-se convertit en cosa del passat. Els clients que s'allotgen als hotels de nivell mitjà gestionats per Hilton, Marriott, Sheraton, Walt Disney World Resorts o altres empreses importants es troben que si volen una neteja diària gratuïta, l'han de sol·licitar o si no, netejar la seva pròpia habitació. "La neteja i el canvi de llençols durant estades més curtes és ara força estrany", explica Scott Keyes, fundador de Going, una web d’ofertes de bitllets d’avió. "Sovint, només s'ofereix durant estades més llargues".

Marriott, que opera 30 empreses hoteleres i té més de 8.000 propietats en 139 països i territoris, va anunciar aquesta nova normalitat al febrer. L’empresa va explicar que estava creant un sistema de nivells per a la neteja en què els que pagaven més podrien tenir un nivell de servei més alt. Els seus hotels de gamma més alta (com les marques Ritz-Carlton i St. Regis, on les habitacions costen més de 550 euros la nit) continuaran oferint neteja diària gratuïta. Al següent nivell (Sheraton, Le Méridien), els hostes tindrien una "endreçada diària" gratuïta. I, en canvi, els hostes dels hotels de nivell més baix veuran com netegen les seves habitacions cada dos dies.

A les marques de Hilton els horaris de neteja varien, però la majoria dels Estats Units ara ofereixen un servei d'acceptació, cosa que significa que els hostes han de contactar amb la recepció si volen una neteja gratuïta de l'habitació. Els hotels independents sembla que van pel mateix camí. La majoria també han canviat a un mètode d'acceptació a mesura que la pandèmia ha disminuït per reduir els riscos i com a mesura de reducció de costos, segons Benjamin Verot, cofundador d'HotelMinder, una empresa de Dublín que ofereix serveis de consultoria a hotels.

Reduir les feines de neteja no és una estratègia nova. Durant anys, els hotels de tots els nivells han deixat notes al bany amb la idea que no demanar tovalloles netes és una bona opció per a la sostenibilitat. Alguns hotels també solien incentivar els hostes a saltar-se la neteja diària oferint punts de fidelitat addicionals o crèdits per menjar i begudes. Marriott, Hyatt i Disney, entre altres grans operadors hotelers, no han respost a la pregunta de per què estaven revisant les seves polítiques de neteja de les habitacions.

Però Bjorn Hanson, especialista en hotels i viatges i professor adjunt al Tisch Center of Hospitality de la Universitat de Nova York, diu que hi havia quatre motius principals per als serveis reduïts: el cost, el personal, la percepció de l'impacte ambiental i les preferències de privadesa dels clients. 

¿Un canvi en les preferències dels clients?

La tendència, segons Chekitan Dev, professor de l'Escola d'Administració Hotelera Nolan de la Universitat de Cornell, és l'inici d'un canvi en la manera com es presten els serveis als hotels, que vol anar cap a un model més acollidor, on els desitjos dels viatgers impulsen el servei. Aquest canvi "pot reduir les queixes, augmentar la satisfacció, disminuir la sensibilitat al preu i augmentar la intenció de tornar", segons Dev, que explica que els canvis són un avantatge per a tots, ja que els clients que encara volen la neteja diària a les seves habitacions ho poden sol·licitar, i els que no ho sol·licitin no seran molestats. Dev espera que en el futur, alguns hotels fins i tot ofereixin habitacions a preus reduïts si els clients no volen els serveis de neteja, transformant la neteja en gairebé una opció a la carta.

Alguns clients no estan satisfets amb aquests canvis. "No entenc per què hem de pagar extra per un servei que abans era gratuït", diu Terry Stanton, un metge d'Illinois. "Per l'amor de Déu, almenys buidar les escombraries. Odio passejar pels passadissos portant una bossa amb menjar d'ahir a la nit, llaunes i ampolles intentant localitzar un contenidor, si és que n'hi ha".

La cara B: menys llocs de treball

Els sindicats veuen les reduccions de la neteja diària com un atac. Suprimir la neteja diària a tot el sector eliminaria fins al 39% de totes les feines de neteja d'hotels dels Estats Units, un fet que costaria uns 5.000 milions de dòlars anuals en sous segons un informe de l'any 2021 d'Unite Here, un sindicat que representa treballadors de l'hostaleria. "La majoria dels hotels van suspendre temporalment la neteja diària quan va començar el covid", assegura D. Taylor, president internacional d'Unite Here a Las Vegas. "La demanda dels hotels i les tarifes de les habitacions s'han recuperat ara, però molts hotels estan intentant tornar a l'ocupació total sense restaurar els serveis que els hostes esperen i valoren".

En reconeixement de les demandes dels sindicats, desenes de ciutats com Atlanta, Boston, Denver, Honolulu, Houston, Las Vegas, Los Angeles, Miami o Nova York han aprovat acords o lleis que exigeixen que els hotels ofereixin servei de neteja diari com a norma.

Tot i així, els hotels van perdre uns 108.000 milions de dòlars en ingressos per viatges de negocis el 2020 i el 2021 durant la pandèmia, segons un informe del 2022 publicat per l'American Hotel and Lodging Association (AHLA) i Kalibri Labs, una empresa que avalua i prediu el rendiment de la indústria hotelera. I una enquesta del juny del 2022 a 500 membres de l'AHLA va concloure que el 97% estaven experimentant escassetat de personal. Més de la meitat, o el 58%, van assegurar que la manca de personal més greu era la neteja.

Mentrestant, moltes treballadores pateixen una reducció del salari i de les propines i fan una feina més esgotadora. Elena Newman, que ha estat encarregada d'habitacions a Las Vegas durant 19 anys, va dir que els directors de l'hotel poden creure que estan estalviant diners reduint la neteja, però no és així. Quan les habitacions no es netegen diàriament, hi ha més feina, diu Newman, que explica que, tot i que el seu hotel compleix la regla de neteja diària, els hostes de vegades col·loquen el cartell "No molesteu"a la porta. "S'acumulen tovalloles brutes, les escombraries i es tarda molt més a netejar i aspirar les habitacions", diu. "Em genera molt d'estrès perquè m'endarrereixo en la feina".