Pagar per no menjar: per què et pot costar diners no presentar-te al restaurant?

Barcelona“Molta gent reserva a quatre o cinc restaurants alhora, com hem fet nosaltres, i a última hora decideix a quin anar. Això està molt bé”, explicava una comensal al grup que seia a la seva taula en el restaurant Godard, a s’Agaró. El xef de l’establiment, Xavier Madrona, després d’aquest comentari no va poder evitar dir-li: “Disculpi, però això no està bé. Què faran els altres restaurants que no han estat escollits?” La senyora va irrompre: “És estiu, ja es recuperaran!”

Aquesta pràctica de reservar en diferents establiments el mateix dia a la mateixa hora i cancel·lar els que no interessen poca estona abans o, fins i tot, no presentar-s’hi sense haver anul·lat la reserva perjudica greument la restauració. L’establiment deixa d’obtenir uns guanys econòmics que esperava dels comensals que l’han deixat plantat. També hi ha un menjar que es desaprofitarà, i s’haurà previst un personal de suport que, sense prou marge de temps per donar-lo de baixa, li comportarà pèrdues econòmiques. Un restaurant amb molts espais buits, a més, pot donar la idea que és un lloc on no s’hi menja bé. La restauració perd, segons calculen els experts, un 20% de la facturació en cancel·lacions d’última hora, ja siguin no-show (no presentats) o altres problemes de reserves, com les duplicitats. “A tots ens passen coses, i l’últim en què penses és en trucar al restaurant per anul·lar una reserva. Però una cosa és un accident i l’altra la gent que se'n desentén i no cancel·la”, lamenta Cristina Cusí, directora de restauració i professora de l’Escola Superior d’Hostaleria de Barcelona. 

Poca consciència, falta de rigor i barra són alguns dels qualificatius que els restauradors atribueixen a aquest perfil de clients. “Reservar és gratis, i no presentar-se, també. Tot el que és gratuït sembla que no tingui cap valor”, apunta el vicepresident de l’Associació d’Hostaleria, Turisme i Restauració de Girona, Xevi Garcia, que remarca que “avisar no costa tant” i que no fer-ho “és una falta de respecte i consciència vers la professió”. “Els que no anul·len i no es presenten han d’entendre que la seva taula es deixa d’oferir a altres persones. Falta pedagogia”, afegeix Judit Lloberol, gerent del Grup Costa Brava Centre. Davant la manca de regulació en aquest àmbit, alguns establiments, com el gastronòmic Kao Soldeu de l’Hotel Park Piolets, a Andorra, donen fins a 15 minuts de cortesia al client i, si no s'hi presenta, perd la reserva. N’hi ha que salven la situació amb els espontanis que passen per davant i demanen taula al moment. “A aquests també els falta consciència per no reservar”, admet Garcia. Ara bé, no tots els restaurants tenen facilitat per atraure comensals espontanis. És el cas del restaurant Saó, a Fonteta. El seu xef, Vicenç Fajardo, lamenta haver perdut aquest estiu uns 12.000 euros (50 euros de tiquet mitjà) per culpa dels no presentats. “Jo no tinc públic davant del local per si em fallen els clients”, argumenta. Al Godard, amb un total de 125 no presentats al mes d’agost, han deixat de facturar uns 7.750 euros (62 euros de tiquet mitjà). 

La targeta, un efecte dissuasiu

Per resoldre d’arrel aquesta problemàtica –“enquistada en la societat”, segons exposa Josep Carreras, president de l’Associació d’Hostaleria Girona-Radial–, hi ha restaurants que han adoptat una política de cancel·lació. “Ho fan alguns restauradors, però es veu molt malament entre la gent. A França o als Estats Units, en canvi, pagues els plats trencats per cancel·lar la reserva i tens un horari per menjar”, assegura Cusí. Al restaurant Disfrutar, de Barcelona, amb dues estrelles Michellin i el tercer del món segons la llista The World's 50 Best Restaurants, demanen un número de targeta en el moment de fer la reserva. “D’inici no es cobra res, però se’ls informa per correu que, en cas de no presentar-se i no avisar amb antelació (menys de 48 hores), se’ls cobraran 75 euros per persona”. Ho explica Eduard Xatruch, un dels seus xefs. Aquesta pràctica, segons diu, els ha permès passar dels 60 no-show a la setmana a només 4 de mitjana.

Al Deliranto, a Salou, amb un menú de 125 o 165 euros, cobren prèviament 50 euros per comensal al fer la reserva, que es descompten de la factura en cas d’assistir-hi. “La targeta és una garantia”, afirma el seu xef, Pep Moreno. Sovint, quan arriba el moment de cobrar la penalització, també arriben les sorpreses: la targeta de crèdit apareix com a no vàlida. “Una vegada, de les set taules que teníem, tres ens van deixar penjats. Vaig trucar personalment als tres clients que havien fet la reserva i ningú agafava el telèfon. Passada la mitjanit, un d’ells em va retornar la trucada. Em va explicar que havien reservat en tres llocs diferents i que, al final, s’havien decantat per un altre. Em va dir que era un pesat i em va engegar a la merda. A partir d’aquell moment, vam instaurar el sistema de la targeta, si no no fem la reserva. Però la gent que no s’ha presentat prefereix, a vegades, anul·lar la targeta abans que agafar el telèfon”, assevera Pep Moreno, xef del Deliranto.

Pràctiques abusives

Des de l'organització de consumidors Facua-Consumidores en Acción, lamenten que el termini de cancel·lació i els diners de penalització són “desproporcionats” en determinats establiments. “L’empresa guanya més diners amb les cancel·lacions que amb els clients que hi mengen. La penalització hauria d’estar d'acord amb el benefici”, diu el secretari general de l’entitat, dedicada a la defensa dels drets dels consumidors, Rubén Sánchez. “No dic que una reserva de 20 comensals pugui causar algun perjudici, però si és entre 4 i 8, que és l’habitual, hi ha certa exageració en els motius que justifiquen la penalització que pretenen aplicar. En molts casos, les taules s’omplen sobre la marxa: amb llista d’espera, amb gent sense reserva... Un restaurant on no hi vagi gairebé ningú és una situació molt atípica”, afegeix. 

En aquest camí d’entrebancs, les aplicacions de sistemes de gestió de reserves per a restaurants, com Cover Manager, són una gran ajuda, perquè informen l’establiment de si el client ha fet més d’una reserva en un restaurant aquell dia a la mateixa hora. També hi ha altres plataformes, com El Tenedor, que no només permeten als usuaris reservar en línia i beneficiar-se de descomptes, sinó que possibilita als restaurants gestionar la sala més fàcilment i l’entrada dels clients. Eines que milloren l’activitat diària però que suposen una nova despesa per a un sector que ja va molt ofegat econòmicament. “Aquestes plataformes ofereixen la possibilitat d’enviar un missatge de mòbil com a recordatori de la reserva, però aquest SMS el paga el restaurador”, puntualitza Cusí, que aconsella el següent als seus alumnes: primer mirar que funcioni la tecnologia de forns i càmeres, entre d’altres, i després reconfirmar totes les reserves. “Cal trucar a tots els clients: en primer lloc, els que no coneixem de res i els que tenen taules més grans; i acabar amb els més assidus”, concreta. Però si, així i tot, el comensal no es presenta, només hi haurà una solució: posar-lo a la llista negra.