CaixaBank, l'entitat que millora més l'atenció a la gent gran en dos anys
Tots els canals d'atenció de l'entitat, des de la xarxa d'oficines –la més àmplia del sector a Espanya– fins als caixers, passant pel servei d'atenció al client, van incorporar nous serveis i millores específicament destinades a la gent gran
CaixaBank va anunciar el febrer del 2022 el compromís de posar en marxa un decàleg de mesures específicament adreçades a millorar l'atenció als clients sènior. Tots els canals d'atenció de l'entitat, des de la xarxa d'oficines –la més àmplia del sector a Espanya– fins als caixers, passant pel servei d'atenció al client, van incorporar nous serveis i millores específicament destinades a la gent gran.
Dos anys després, les mesures implementades han estat percebudes positivament pels sèniors. L'estudi d'Inmark sobre la satisfacció de les persones més grans de 65 anys amb els bancs identifica una millora clara en el tracte i el servei, perquè el 30,8% de la població d'aquesta franja considera que el servei ha millorat molt o força (un percentatge que el 2023 era només del 17,3%).
Però, dins la millora general, l'estudi ‘La gent gran i la banca’, realitzat per 65ymás, destaca CaixaBank com l'entitat financera que més ha millorat l'atenció a la gent gran, amb una reducció del percentatge d'insatisfacció de 27,6 punts percentuals, el millor de tot el sector bancari a Espanya.
En paral·lel, els estudis interns de l'entitat assenyalen també una contínua millora de la valoració dels clients, especialment a la franja d'edat d'entre 66 i 80 anys, que és la que registra un augment més gran de la satisfacció per la qualitat del servei durant els darrers dotze mesos.
Mesures específiques per a l'atenció a la gent gran
CaixaBank continua desenvolupant millores perquè l'atenció a la gent gran continuï situant-se al capdavant del sector. L’entitat és líder en aquest segment, amb més de quatre milions de clients.
Entre les iniciatives més destacades hi ha la creació d'un equip de gestors sènior formats en gerontologia i especialitzats en l'atenció a aquest col·lectiu, amb 1.610 gestors ja en servei. Aquests professionals estan dedicats a l’assessorament i l’atenció personalitzada a la gent gran. Els clients poden contactar-hi directament a la seva oficina, per telèfon i fins i tot via WhatsApp.
A més, a les oficines s'ha implementat un pla d'acompanyament que prioritza l'atenció a persones en situació de vulnerabilitat per reduir temps d'espera i ajudar a accedir a tot tipus de serveis financers, com ara l'ús dels caixers automàtics.
Els clients també poden dirigir-se al servei de caixa sense restriccions d'horari i s'ha consolidat l'abonament de pensions el dia 24 de cada mes, independentment que sigui cap de setmana o festiu.
D'altra banda, per facilitar la comunicació amb el servei d'atenció al client, s'ha habilitat un número de telèfon exclusiu per a sèniors (900.365.065), atès per agents que també reben formació específica.
Formació en digitalització i millores en l’ús de caixers
En l'àmbit de la digitalització, es fan més de 5.300 sessions formatives per a clients sènior, amb una valoració mitjana de 9,6 dels assistents. En aquestes sessions, els clients reben formació sobre com fer servir la banca digital i com realitzar gestions financeres bàsiques, com ara consulta del compte o dels moviments de la targeta i enviaments de diners amb Bizum, entre altres.
D'altra banda, els caixers de CaixaBank han incorporat canvis per facilitar-ne l'ús de persones amb dificultats visuals o motrius, així com la possibilitat de configurar un menú senzill que faciliti la interacció. També s’ha estès al 100% dels terminals la incorporació d’un mòdul de llibretes.
Accions de Voluntariat CaixaBank
A més de totes les mesures posades en marxa per millorar l'atenció als clients, cal destacar també el compromís actiu amb les persones grans del programa de voluntariat de CaixaBank, integrat per empleats i exempleats de l'entitat financera, de la Fundació “la Caixa”, familiars i clients.
Aquest programa ha realitzat més de 3.600 activitats durant el 2023 dirigides a l'atenció a persones grans i ha beneficiat prop de 34.000 persones.
Tot aquest conjunt de mesures, unit a l'oferta específica de productes i serveis per a sèniors, amb iniciatives com el llançament de MyBox VidaCare, la primera assegurança per cobrir la manca d'autonomia produïda per malalties neurodegeneratives, ha rebut l'aval d'AENOR i ha convertit CaixaBank en la primera entitat certificada com a organització compromesa amb la gent gran.