Com t'enreda Booking perquè pensis que només queda una habitació d'hotel lliure

BarcelonaQuan l’ex consellera delegada de Booking, Gillian Tans, va demanar a un grup de parlamentaris neerlandesos que endevinessin quants treballadors tenia la plataforma de reserva d’hotels, la seva resposta va ser 25. La xifra real eren més de 10.000. Fins i tot els periodistes Stijn Bronzwaer, Joris Kooiman i Merijn Rengers admeten que no tenien ni idea de la dimensió de la principal tecnològica nascuda al seu país quan van decidir investigar-la a fons per al llibre La máquina (Libros de Cabecera, 2022). 

No és estrany, perquè durant molts anys a l’edifici de la seva seu a Amsterdam ni tan sols hi havia el logo de l’empresa, que val més a la borsa que Netflix o Uber. Però aquest perfil baix va saltar pels aires amb l’esclat de la pandèmia del coronavirus. Booking va ser una de les primeres empreses que va demanar ajudes al govern neerlandès per sobreviure en un moment en què els viatges es van aturar de soca-rel.

El grup es va ajustar el cinturó i va acomiadar prop de 4.000 treballadors. La controvèrsia estava servida quan es va saber que Booking també havia pagat una sèrie de primes milionàries als principals directius de la seva cúpula en plena emergència pel covid. “Ens van arribar pistes d’alguns empleats que deien que les coses dins l’empresa no anaven gaire bé i vam decidir investigar-ho”, explica Bronzwaer a l’ARA. 

L’equip de tres periodistes del diari NRC Handelsblad va entrevistar prop de 300 persones per explicar la història d’una companyia que, sorprenentment, comença amb els faxs i no amb el turisme. A diferència de Facebook, Apple i Microsoft, Booking no ha sigut mai una empresa amb un fundador icònic i recordat. Geert-Jan Bruinsma era un llicenciat en negocis de 27 anys que mai s’havia allotjat en un hotel car i que havia fracassat amb una tecnologia per enviar faxs a baix cost. Qui havia sigut el seu tutor de pràctiques, l’informàtic Jan Willem Smeenk, el va convèncer que el negoci més sucós era a internet i, concretament, a les reserves d'hotels.

Entre tots dos van posar en marxa "la màquina” que, pocs anys després, es convertiria en un soci indispensable per als allotjaments, que paguen religiosament les comissions de servei a Booking. “És una relació d’amor-odi. No poden viure sense la plataforma. Si volen turistes japonesos, els cal algú que tingui tota la informació en el seu idioma i que els faci aparèixer als cercadors”, apunta Bronzwaer. Segons el periodista, Booking s'endú entre el 12% i el 15% del que pagues per una nit d’hotel. 

De fet, el llibre també s’endinsa en les estratègies que la companyia ha anat perfeccionant per aconseguir captar els consumidors. “Ells ho anomenen patrons obscurs. T'inculquen el sentiment d’urgència, com si haguessis de reservar l’habitació ara o desapareixerà per sempre”, comenta l’autor. Missatges com “hi ha cinc persones mirant aquest allotjament ara mateix” o “només queden dues habitacions disponibles” són trucs psicològics que Booking fa servir perquè els clients s'afanyin. “Volen que entris a la pàgina i que t’hi estiguis el mínim temps possible, perquè així hi ha més possibilitats que hi deixis diners”, diu Bronzwaer.

No és que Booking menteixi respecte a les habitacions que hi ha a la plataforma, però sí que juga a tergiversar la veritat. “Els hotels poden oferir tres places, que són les que veu el consumidor, esperar que es venguin i posar-ne tres més”, comenta el periodista. Alguns dels empleats de Booking entrevistats al llibre no estaven d’acord amb aquestes pràctiques, que trobaven poc ètiques. Bronzwaer recorda que les autoritats europees van acabar posant límits als trucs de la companyia i ara està obligada a matisar que es tracta de les últimes habitacions disponibles “en aquesta web”.

Una empresa americanitzada

Encara que Booking va néixer als Països Baixos, els tres periodistes expliquen a La máquina que el 2005 es va convertir en una empresa dels Estats Units perquè la va comprar, per 130 milions de dòlars, la nord-americana Priceline. “Els neerlandesos som molt garrepes. A l’hora de dinar et menges l'entrepà de formatge, compres els mobles de l'oficina a Ikea i si viatges per feina agafes l’hotel més barat. Tot és molt modest”, assegura Bronzwaer. 

Aquesta cultura corporativa va canviar, i molt, sobretot amb l’arribada del conseller delegat canadenc Darren Huston el 2011. Malgrat l’impacte de la crisi financera, Booking no n’havia sortit malparada i va començar el malbaratament. Festes luxoses a ritme de tecno i focs artificials, grans bacanals a càrrec de la targeta de l’empresa, primes milionàries als directius... “Després d’això, molts treballadors van pensar que havia perdut l’ànima”, lamenta un dels autors de La máquina. 

Tot i el cop de la pandèmia, la recuperació del turisme ja ha arribat als comptes de Booking, que es va veure obligada a tornar les ajudes estatals que havia demanat. “És difícil canviar el seu monopoli a Europa. Als Estats Units hi ha Expedia i Ctrip a la Xina, però Booking creix més de pressa que mai, torna a contractar treballadors i a guanyar diners. No desapareixerà”, conclou Bronzwaer.