La reputació de Facebook, en caiguda lliure

El desastre va colpejar la xarxa social més gran del món el 4 d’octubre, després que Facebook i les seves aplicacions germanes quedessin fora de joc durant sis hores. Així i tot, aquest va ser un dels moments de menys vergonya de la setmana per a la companyia. L'endemà, una extreballadora, Frances Haugen, explicava al Congrés dels Estats Units tot un seguit de males pràctiques realitzades per l'empresa: des de promoure els trastorns alimentaris fins a posar en perill la democràcia. Durant aquelles hores d’emergència tècnica, alguns es preguntaven si el món seria un lloc millor si l’aturada de Facebook fos permanent.

No obstant, una part de la deshonra pública acumulada per la companyia és incoherent. Els polítics estan enfadats, però fins ara han sigut incapaços de coordinar una reforma per frenar el seu poder, i els inversors han seguit comprant les seves accions, independentment dels titulars negatius. Tot i així, l’empresa no s’hauria de sentir còmoda en aquesta situació. La fúria cega que s’ha desencadenat durant les últimes setmanes demostra que els problemes de reputació se li han escapat de les mans.

Algunes de les crítiques, però, han sigut tendencioses. Diversos articles van destacar la investigació interna que demostrava que Instagram provoca que un de cada cinc adolescents nord-americans se sentin pitjor amb ells mateixos. Les mateixes peces van prestar menys atenció al fet que la mateixa xarxa social fa que el doble de persones se sentin millor. Els crítics de Facebook tenen raó en el fet que hauria de ser més transparent. Però l’empresa també en té una mica, de raó, quan avisa que la reacció histèrica a troballes poc sorprenents com aquesta farà que les empreses pensin que és més segur no encarregar investigacions internes. 

Altres queixes són realment crítiques a internet en un sentit més ampli. Com regular el contingut viral per als nens va més enllà de Facebook, això ho sap qualsevol pare que hagi deixat el seu fill sol a YouTube. De la mateixa manera, es produeixen dilemes sobre on dibuixar la línia entre mantenir la llibertat d’expressió i minimitzar els danys que provoquen les xarxes. Facebook va tornar a demanar al Congrés que reguli qüestions com l'edat mínima, en lloc de deixar-ho a les empreses.

Pèrdua d'usuaris 

De totes maneres, l’afirmació més perjudicial per a l'empresa d’aquesta setmana és la que ha atret menys atenció. Haugen assegura que Facebook ha ocultat un descens dels seus usuaris joves nord-americans. L’extreballadora va revelar previsions internes sobre una davallada en la interacció dels adolescents que podria provocar una caiguda del 45% dels usuaris als EUA en els pròxims dos anys. Precisament, els seus inversors s’han enfrontat durant molt temps a la falta d’informació pública per part de l’empresa. Enganyar els anunciants suposaria un cop dur per a l’origen de gairebé totes les vendes de la firma i, potencialment, podria implicar infringir la llei. La companyia ho nega. 

Importa res d’això? Tot i que el preu de les accions de Facebook ha crescut menys que el d’altres gegants tecnològics, en realitat ha augmentat gairebé un 30% en l’últim any. Els polítics amenacen amb dividir l’empresa, però el cas antimonopoli té punts dèbils. L’afirmació del departament de Justícia que Facebook és un monopoli es basa en definir el seu mercat de les xarxes socials però excloure'n la majoria de les altres companyies. Que això és un despropòsit va quedar demostrat durant l’apagada, quan els usuaris van marxar ràpidament a aplicacions com Telegram, TikTok o Twitter. L'acció va ser més una expressió de la seva frustració que no pas una protesta per defensar el dret de la competència.

Però la ràbia pot ser un element molt important. Facebook s’acosta a un punt de no retorn pel que fa a la seva reputació. Fins i tot quan l’empresa donava respostes plausibles a les acusacions de Haugen, la gent ja no volia escoltar-les. L’empresa s’arrisca a unir-se a les files de les corporacions intocables, com les grans tabaqueres. Si aquesta idea agafa força, Facebook es trobarà davant el perill de perdre la seva plantilla de treballadors joves i liberals. Encara que els seus clients (cada any més envellits) segueixin fent servir la xarxa social, Facebook té ambicions més grans que es podrien frustrar si l’opinió pública continua empitjorant. Qui vol un univers creat per Facebook? Potser tantes persones com les que volen que Philip Morris s’encarregui de la seva atenció mèdica.

Si l’argument racional per si sol ja no és suficient per treure Facebook del seu forat negre, l’empresa hauria de fixar-se en la seva cara pública. Mark Zuckerberg, el totpoderós fundador de la xarxa social, va emetre un comunicat després de l’onada d’ira d’aquesta setmana. El gest va ser ignorat o ridiculitzat i l’empresari sembla cada vegada més un passiu que un actiu de l’empresa.