Què hem de fer en cas de retard, cancel·lació o pèrdua d'equipatge?

BarcelonaL'Agència Catalana del Consum ha publicat aquesta setmana un seguit de recomanacions per seguir en cas de patir retards, cancel·lacions i incidències a l'equipatge d'un vol, coincidint amb el caos operatiu de Vueling al Prat.

En cas de veure's afectat per un retard d'almenys dues hores, l'agència afirma que els passatgers estan emparats per quatre drets:

• Dret a rebre gratuïtament menjar i begudes suficients en funció del temps que calgui esperar la sortida del vol, allotjament en un hotel quan sigui necessari –amb desplaçaments inclosos– i mitjans per comunicar-se amb familiars, com ara trucades telefòniques o internet per enviar correus electrònics.
• Dret a rebre la devolució de l'import del bitllet quan el retard sigui igual o superior a les cinc hores. En aquest cas, es pot decidir no agafar el vol i la companyia té l'obligació de retornar els diners al client en un termini màxim de set dies.
• Dret a rebre informació de la companyia aèria, que ha de proporcionar a cadascun dels passatgers afectats un imprès on s'indiquin les normes en matèria de compensació i assistència.
• Dret a rebre una compensació econòmica automàtica si el retard és igual o superior a tres hores. En aquests casos, per als vols que recorrin una distància inferior als 1.500 quilòmetres la compensació ha de ser de 250 euros, per als que siguin entre 1.500 i 3.500 quilòmetres ha de ser de 400 euros i per als que siguin de més de 3.500 quilòmetres ha de ser de 600 euros a cada passatger o 400 euros en cas de ser un vol intracomunitari. Les distàncies de cada vol es poden consultar aquí.

Si en comptes de patir un retard el passatger es veu afectat per una cancel·lació, l'Agència Catalana del Consum diu que l'usuari té els següents drets:

• Rebre la devolució de l'import del bitllet o bé escollir un mitjà alternatiu pagat per la companyia mateixa.
• Rebre gratuïtament menjar i beguda suficients en funció del temps que calgui esperar fins a la sortida del vol alternatiu –en cas que n'hi hagi–, l'allotjament i mitjans de comunicació.
• Rebre informació sobre l'evolució de la situació.
• Rebre 250 euros en casos de vols de fins a 1.500 quilòmetres de distància i 400 euros en els casos de vols que cobreixin distàncies d'entre 1.500 i 3.500 quilòmetres, igual que en vols intracomunitaris de més de 3.500 quilòmetres. En els casos de vols de més de 3.500 quilòmetres però no extracomunitaris, la companyia ha d'abonar a cada passatger un total de 600 euros. Les distàncies de cada vol es poden consultar aquí. Ara bé, aquestes compensacions econòmiques es poden reduir un 50% si el transport alternatiu facilitat permet arribar al destí amb una demora inferior a no més de dues hores (en el cas de menys de 1.500 quilòmetres), de tres hores (en els casos d'entre 1.500 i 3.000 quilòmetres) i de quatre hores en la resta.

En cas que el passatger es vegi afectat per incidències relacionades amb l'equipatge facturat –com desperfectes, retards o pèrdues– la companyia aèria és l'única responsable del dany causat, si bé la legislació no preveu compensacions automàtiques. Tanmateix, cal sol·licitar i emplenar de forma individual l'Informe d'irregularitat d'equipatge (PIR) immediatament després de recollir l'equipatge o de detectar la incidència. Aquest document s'ha de recollir al taulell de la companyia abans d'abandonar l'aeroport. Tot seguit, l'usuari afectat ha de demanar i presentar un full de reclamació de la companyia i adjuntar-hi una còpia del PIR. Si la resposta no és satisfactòria, en el termini d'un mes, l'Agència Catalana del Consum recomana dirigir-se a qualsevol organisme de consum per formalitzar una reclamació oficial.