La fi de les devolucions gratuïtes de compres online
Cadenes de moda com Inditex, El Corte Inglés o Uniqlo ja cobren als clients per recollir les comandes retornades
BarcelonaEstiu, temporada de bodes i ocasions en les quals (sovint) toca arreglar-se una mica més de l’habitual. La Blanca en té quatre fins al setembre, entre amics seus i de la seva parella. Ha reciclat vestits d’altres celebracions, n’ha demanat a amigues i ha passejat per botigues, però també ha recorregut a una tàctica força comuna per estalviar-se maldecaps: comprar diversos models per internet, emprovar-se’ls a casa, escollir el conjunt definitiu i retornar els descartats.
Aquesta pràctica té nom, almenys en anglès. Se’n diu bracketing i s’ha convertit en un veritable problema per a la logística de les empreses que venen per internet, sobretot les del sector tèxtil. Davant els dubtes sobre un producte concret, els consumidors s’han acostumat a la facilitat de poder comprar una mateixa peça de roba en diverses talles i colors per decidir més tard, des de la tranquil·litat de la llar, quina els afavoreix més i tornar la resta. La pandèmia, que ha beneficiat la compra online, encara ha impulsat més aquests comportaments. En la majoria de casos, la logística inversa per reemborsar les compres fallides encara és gratuïta, però aquesta tendència fa un temps que està canviant.
Un dels gegants de la moda que ha començat a cobrar per les devolucions online és Inditex. De moment ho està provant amb la seva marca insígnia Zara i en una trentena de mercats, entre els quals no hi ha Espanya, però sí el Regne Unit, França o Alemanya. Els clients que comprin peces de roba a la botiga online i les vulguin tornar hauran de pagar un recàrrec d’1,95 euros que es descomptarà del preu de l’article. Aquest cobrament, però, només s’aplica quan s’hagi d’anar a buscar la compra al domicili del comprador o en un punt de recollida. Fer una devolució en un establiment físic de manera presencial continua sent gratuït. “El motiu és buscar una major eficiència en ingressos i en sostenibilitat. La resposta és positiva, no hi ha un impacte en vendes. Hi ha més devolucions a botiga”, va justificar Marcos López, director de Mercat de Capitals d’Inditex, davant dels analistes en l'última presentació de resultats del grup.
Per al professor de l’escola de negocis Esade i expert en logística Jaume Hugas, que Inditex cobri per les devolucions de les compres és un "error". “L’experiència hauria de ser el més semblant possible a la botiga física, i això també implica que tornar una peça de roba sigui gratuït”, apunta. En la seva opinió, l’estalvi en costos de distribució no compensa l’impacte en la fidelitat dels consumidors que pot comportar aquesta decisió. Segons dades de l’Observatori Cetelem del comerç electrònic del 2021, el 36% dels compradors online va haver de fer alguna devolució l'any passat, un percentatge que puja fins al 54% en el cas del sector de la moda.
Un altre informe, en aquest cas de la consultora CBRE i elaborat amb dades del 2019, estima que les devolucions que posteriorment no es poden revendre amb descompte suposen per als comerços al voltant d’un 4,4% de reducció dels seus ingressos. Tot i que tornar els productes a cost zero continua sent la política estàndard, la firma destaca que algunes cadenes han començat a oferir als clients un preu més baix per un article si renuncien al dret a la devolució.
Fórmules per estalviar costos
Com Inditex, els grans magatzems El Corte Inglés també han posat preu als casos en què l’empresa reculli els paquets retornats. Si se n’encarrega el grup Celeritas, el cost és de 2 euros, però si és el client va a la botiga no cal pagar. Qui ha anat un pas més enllà en aquesta política que suggereix la fi de les devolucions gratuïtes és la japonesa Uniqlo. La cadena de moda no permet tornar les compres online a les botigues: s’ha de fer per correu postal, l’empresa no assumeix el cost del transport i cobren 2,95 euros per comanda, tret que es tracti d’un producte defectuós.
En canvi, un altre dels grans competidors d’Inditex, H&M, manté la política de la gratuïtat, sempre que s’hagi fet la comanda amb un compte registrat a la seva web. Si es fa com a convidat la devolució té un cost d’1,95 euros. La firma catalana Mango tampoc s’ha plantejat cobrar als clients per aquest servei i els dona 60 dies per replantejar-se la seva decisió de compra. Desigual segueix la mateixa fórmula, però amb un termini de 30 dies.
Shein, el nou imperi xinès de la moda ràpida i a qui s’ha criticat per promoure el consumisme desfermat amb les seves promocions, opta per una altra via. L’empresa permet tornar una peça gratuïtament de cada comanda, però les següents tenen un cost de 4,5 euros per cada article, que es resten del reemborsament. Així i tot, els compradors del portal han trobat una altra sortida per estalviar-se el procés de devolució: aplicacions de roba de segona mà com Vinted són plenes de roba de Shein sense estrenar que els seus propietaris mai van arribar a tornar.