Qui és la persona més important de la teva empresa?
Dir que el client és al capdamunt de tot és la resposta trillada a una qüestió més complexa
Les preguntes solen ser més interessants que les respostes. Si haguéssiu d'identificar la persona més important de la vostra organització, hi ha una resposta òbvia, una resposta trillada i falsa i una resposta equivocada però útil. La resposta òbvia és "el conseller delegat". No hi ha ningú damunt seu. Les decisions més importants sobre la direcció a llarg termini d'una empresa són del director general; les trucades més dures aterren al seu escriptori, i els xecs dels sous més elevats es dirigeixen cap a la seva butxaca. Una junta directiva pot controlar el seu destí, però ningú té més poder. Això és especialment cert en una start-up: fins a un moment determinat de la seva història, els fundadors són l'empresa.
La resposta trillada a la mateixa pregunta és "el client". Aquest és el tipus de coses que diria algú que fa una xerrada, després d'una pausa adequadament significativa. És el tipus de coses a les quals la gent del públic assentiria amb prudència. Una anàlisi de les transcripcions de trucades sobre resultats d'empreses de l'índex S&P 500 realitzada per Nandil Bhatia i Stephan Meier de la Columbia Business School constata que els executius parlen deu vegades més dels clients que dels empleats. Però també és fals. Evidentment, el client no forma part de la vostra organització. Molts empleats es preocupen més per qui li va prendre la tassa de la cuina que per qualsevol altra cosa. Hi ha una raó per la qual de vegades les empreses tenen algú que exerceix el paper de "defensor del client" a les reunions.
La tercera categoria de resposta gairebé segur que serà incorrecta, però serà el producte d'un procés de pensament instructiu. Les empreses identifiquen rutinàriament les persones amb més talent en tots els departaments i ofereixen bonificacions de retenció perquè es quedin. Però no solen preguntar què podria qualificar algú per al títol de persona més important d'una organització (director general a banda).
Si creieu que els clients són al capdamunt de tot, podeu començar mirant les persones que més interactuen amb ells. En algunes empreses –per exemple, als bancs d'inversió es parla dels rainmakers, un concepte per referir-se als directius que atreuen negocis– aquesta gent té molt d'estatus. Però en molts altres, els empleats de primera línia pateixen pels sous baixos, la insatisfacció laboral i l'esgotament. Els efectes poden ser perniciosos, especialment en el sector públic: la rotació entre els treballadors dels serveis de protecció infantil als Estats Units és persistentment alta, per posar un exemple, i s'associa amb pitjors resultats per als nens.
La cerca us pot portar a l'avantguarda: un executiu, programador o investigador que treballi en el vostre nou producte més prometedor. També pot portar enrere en el temps. L'empleat vital podria ser algú que conegui l'equivalent tecnològic del sànscrit. Un informe publicat el 2021 va trobar que gairebé la meitat de la despesa tecnològica del govern britànic es dedicava a mantenir sistemes obsolets. Un llenguatge de programació de 60 anys anomenat Cobol encara està en ús generalitzat a molts bancs. Segons Reuters, el seu programador mitjà té entre 45 i 55 anys.
Els vostres productes poden deure el seu caràcter a una persona en particular: el dissenyador que fa que les corbes d'un cotxe de luxe siguin distintives, per exemple. O, si creieu que la salsa secreta de la vostra empresa està en alguna cosa amorfa com la seva cultura, podeu posar-vos en contacte amb persones que l'encarnen. Amazon té en plantilla un grup especial d'entrevistadors coneguts com a "aixecadors de la barra de mesurar", el propòsit dels quals és participar en els processos de contractació com una mena de guerrers culturals. La seva feina és assegurar-se que els candidats escollits adopten el codi de principis de lideratge de l'empresa.
Valors i compromís
Podríeu pensar en la importància en termes d'influència dins de l'empresa: la persona que potser no té el títol més llarg, però sí que té el coneixement i el capital social més tàcits. Té accés directe a les orelles del seu superior quan es tracten temes importants, però també coneix tothom i tot: sap amb qui és un malson treballar, per què l'empresa va tallar els vincles amb aquest proveïdor i qui pot ajudar-te a demanar un ordinador portàtil nou. És el canal de Panamà de l'organització. Les coses es poden fer sense ell, però requereixen molt més temps.
Com passa amb els òrgans del cos humà, la majoria de departaments han de funcionar bé perquè tota l'empresa prosperi. Potser no penseu gaire en la vostra melsa, però la trobaríeu a faltar si desaparegués de sobte. El mateix passa amb aquestes persones. I la resposta òbvia és gairebé segura: el director general importa més que ningú. Però fer-vos aquesta pregunta us pot portar a ajustar un bonus o a documentar com funcionen les coses en algun departament.
