L’enèsim problema dels bancs: la crisi de reputació

MadridEl rescat, les clàusules sòl, l’augment de les comissions, els desnonaments, les preferents, els expedients de regulació d’ocupació i, finalment, l’augment dels beneficis. Són els ingredients d’un còctel verinós per a la reputació que els bancs espanyols han agitat durant els últims anys i que els ha servit per ser un dels sectors més antipàtics a ulls de la població. El sector té un problema de reputació galopant, com demostra un estudi de la consultora digital Acceso, que conclou que nou de cada deu espanyols tenen una visió negativa dels bancs.

DOSSIER: La nova crisi dels bancs

“El sector està vivint una època convulsa”, explica el conseller delegat d’Acceso, Sergi Guillot, que assenyala la reestructuració financera i l’aparició de competidors com els fintech com a principals motius d’aquesta erosió reputacional. L’estudi, que analitza les 11 entitats més grans d’Espanya, revela que el tema estrella quan es parla de bancs a les xarxes socials són els desnonaments, seguits dels informes de les entitats i els comentaris sobre el servei d’atenció al client o la judicialització de processos bancaris. I, en la majoria de casos, les mencions no són, en absolut, positives. De fet, mentre que a les publicacions d’internet un 48% de les informacions sobre bancs són positives i als mitjans tradicionals ho són un 42%, a les xarxes socials, quan són els usuaris els que parlen, només un 23% de les mencions són en to positiu. Al cantó contrari de la balança, un 54% de les mencions són clarament negatives, i un altre 23% són neutres, segons la metodologia d’anàlisi qualitativa d’Acceso.

Per això la companyia parla sense pal·liatius de “crisi reputacional”, que, segons Guillot, s’ha de resoldre generant “confiança de nou davant d’uns consumidors que s’han apoderat de la cadena de comunicació”. Per aconseguir-ho, l’expert considera “necessari” que els bancs “diguin la veritat” i siguin “transparents”.

Més crisis a l’horitzó

Però no ho tindran fàcil, perquè, tal com ressalta Guillot, les entitats hauran de seguir encarant problemes reputacionals i situacions crítiques en el futur amb els expedients de regulació d’ocupació que s’aniran succeint després que moltes entitats hagin anunciat la seva voluntat de reduir la xarxa d’oficines. També s’espera que continuï el degoteig de sentències negatives.

Als mitjans de comunicació, en canvi, la banca encara conserva més bona reputació que entre la població. De fet, als mitjans amb format tradicional ( offline ) hi ha més notícies sobre la cotització que sobre els altres temes que ocupen el sector, mentre que la judicialització ocupa el segon lloc i l’obra social (anecdòtica en els comentaris a les xarxes socials) és el tercer tema amb més cobertura informativa. Als mitjans digitals la tendència és molt semblant, tot i que l’obra social cau a la quarta posició, superada per la informació sobre els resultats.

Infidelitat al banc

L’informe analitza altres fortaleses i debilitats del sector, i afirma que els nous jugadors de les finances per internet no posaran les coses fàcils per resoldre els problemes de reputació i que el nou consumidor té la tendència a ser cada dia menys fidel, fins i tot al proveïdor bancari, tradicionalment inamovible. Per aquest motiu, la companyia aconsella a les entitats que encarin la comunicació amb els clients de manera que l’aconsegueixin comprometre.