Guia dels drets per retornar els regals de Reis que no han triomfat

BarcelonaDesprés de les vacances de Nadal arriba la patacada de gener i les estretors en el pressupost domèstic, però el primer mes de l'any també comporta una altra càrrega feixuga: les devolucions dels regals de Reis que no han triomfat. Què has de saber a l'hora de tornar una compra o demanar un canvi? Et deixem un resum sobre els principals drets dels consumidors quan es tracta de desfer-te d'un obsequi poc encertat.

El primer i el més important a tenir en compte és que els establiments no estan obligats a acceptar canvis o devolucions només perquè no estiguem satisfets amb la nostra compra. El que diu la llei, a través de la transposició d'una directiva europea, és que els negocis només hi estan obligats en cas que el producte sigui defectuós o que la comanda s'hagi fet a distància i es demani la devolució dins d'un termini de 14 dies. Aquest últim supòsit és el que s'anomena "dret al desistiment" i permet anul·lar una comanda sense donar cap motiu ni assumir un cost extra.

Però aquest dret també té excepcions. Com recull la llei, aquest període de reflexió de 14 dies per decidir si ens volem quedar amb la compra no s'aplica en productes com els bitllets d'avió i de tren, les entrades de concerts, les reserves d'hotel o de lloguer de vehicles, la premsa diària o les revistes, els aliments i begudes servits a domicili, els articles fabricats a mida o personalitzats, els suports d'àudio, vídeo o programari precintats com els DVD que ja s'hagin obert, o els continguts digitals en línia en els quals ja s'hagi iniciat la descàrrega o l'emissió en temps real.

El cert és que moltes empreses adopten polítiques comercials més amables amb els clients per guanyar-se la seva fidelitat i donar-los més flexibilitat a l'hora d'escollir un regal. Això fa que a la pràctica hi hagi negocis que ens permetin tornar les compres encara que les hàgim fet presencialment a l'establiment o més enllà dels 14 dies de gràcia que marca la normativa –per exemple, la cadena de mobles sueca Ikea és coneguda per deixar un marge d'un any per retornar els seus productes–.

Què cal saber abans de demanar un canvi?

Per evitar disgustos en cas que necessitem una devolució, però, des de l'organització de defensa dels drets dels consumidors OCU recomanen preguntar per la política comercial dels establiments abans de comprar i esbrinar si accepten canviar el model o el color d'un producte i quin marge de dies donen per fer-ho. També apunten que cal aclarir si els reemborsaments es retornen amb diners en metàl·lic o a través d'una targeta bescanviable dins la mateixa botiga, fet que també podria implicar gastar aquest import en un període de temps concret.

Un altre dels punts clau que recorda l'OCU pot semblar molt obvi, però és indispensable: conserva sempre el tiquet de compra o la factura, que el venedor està obligat a entregar-te. Amb la digitalització, cada vegada són més les empreses comercials que ofereixen la possibilitat d'enviar aquesta salvaguarda als seus clients en versió digital a través del correu electrònic, opció que pot evitar molts maldecaps als més despistats.

I de la mateixa manera que els consumidors tenen obligacions, els venedors també en tenen. Aquests han de reemborsar l'import abonat pel client en un termini de 14 dies a partir de rebre la sol·licitud d'anul·lació de la comanda. Els empresaris poden ajornar-ho si encara no han rebut el producte que s'ha de canviar o no els consta la prova que certifiqui que s'ha retornat.

Què passa amb els costos de devolució?

Segons l'Observatori d'e-commerce 2022 del banc Cetelem, l'any passat el 40% dels consumidors que van comprar per internet van fer alguna devolució. Aquestes dades amaguen tot un tràfic de paquets que viatgen en la direcció inversa i un cost que algú ha d'assumir. En sectors com la moda, això s'ha convertit en una pràctica habitual, ja que comprar peces de roba a distància pot comportar sovint canvis de talla o devolucions perquè un producte no era l'esperat. De fet, en els últims anys gegants d'aquesta indústria com Inditex, El Corte Inglés o Uniqlo han acabat amb les devolucions gratuïtes i han començat a cobrar per les comandes retornades.

En aquest supòsit, la delegació espanyola del Centre Europeu del Consumidor ho deixa clar: "El consumidor només suportarà els costos directes de la devolució dels béns, excepte si el comerciant ha acceptat assumir-los o no ha informat el consumidor que li correspon assumir aquests costos".