Toc d'atenció de Competència a les energètiques per les seves pràctiques comercials
L'organisme constata que les empreses no sempre actuen amb prou diligència per evitar vendes abusives
BarcelonaLa Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC) admet que les companyies energètiques comercialitzadores de gas i electricitat no sempre actuen amb prou diligència per evitar les pràctiques que no són correctes de les seves forces de venda. De fet, la CNMC ha fet un informe sobre l'actuació comercial d'aquestes empreses en què recomana reforçar les mesures per evitar mètodes de venda abusius i equívocs.
L'informe s'ha fet amb qüestionaris remesos a les deu comercialitzadores més grans i, també, amb les denúncies de particulars, i les aportacions de les administracions i associacions de consumidors. D'acord amb aquesta informació s'han analitzat les actuacions comercials dels agents d'aquestes companyies, tant interns com subcontractats.
La CNMC conclou que la majoria de les companyies tenen comercials propis i externs que generalment contacten amb els clients a través del canal telefònic. Aquestes empreses imposen als seus agents externs clàusules contra la venda abusiva i fraudulenta, i també exigeixen identificar-se davant del consumidor, la legalitat de les bases de dades, la formació dels agents i implantar controls de qualitat. Però només la meitat de les comercialitzadores enquestades obliguen a gravar íntegrament tota la trucada.
També es constata que les comercialitzadores duen a terme controls de qualitat abans de l'activació del subministrament, majoritàriament a través de comprovació de dades del contracte, la revisió de la documentació acreditativa del consentiment, trucades de verificació o auditoria de les gravacions. A més, sis comercialitzadores fan enquestes de satisfacció després de la contractació.
Així mateix, s'utilitzen altres paràmetres per a la vigilància de l'activitat de la força de vendes com les rescissions anticipades dels contractes, les reclamacions particulars o rebudes per altres vies, les contractacions validades efectivament per la comercialitzadora, els motius de no validació, les sol·licituds de desistiment i l'impagament de les factures. Si les comercialitzadores detecten actuacions irregulars, diu la CNMC, imposen de forma general mesures correctives, com ara multes, rescissions de contractes i, si escau, denúncies davant d'un òrgan policial o judicial.
A més, des del juny del 2023, l'usuari té dret a no rebre trucades amb finalitats comercials, llevat que hi hagi consentiment previ, d'acord amb la llei general de telecomunicacions. Totes les companyies declaren disposar de procediments per donar compliment a aquest precepte, i cinc d'elles han implantat exigències addicionals, com la formació dels seus agents, la prohibició de trucades a números generats aleatòriament o la comprovació que l'usuari no està inscrit a la Llista Robinson.
Recomanacions
Segons Competència, les comercialitzadores disposen de controls i prou mecanismes per evitar l'activitat comercial irregular. Tot i això, "en alguns casos no estarien aplicant aquests controls de forma diligent perquè aquestes pràctiques persisteixen", indica la CNMC. Per això, a més de l'aplicació dels controls assenyalats anteriorment, l'organisme fa una sèrie de recomanacions, com que s'obligui les companyies a gravar íntegrament les trucades comercials (des de l'inici de l'acció comercial). També destaca que la legislació estableix que l'obligació d'observar la protecció del consumidor és responsabilitat de les comercialitzadores. En aquest sentit, Competència indica que continuarà supervisant el control que fan les comercialitzadores de l'actuació de les forces de venda.
