Amb la banca el client no sempre té raó

BarcelonaLes dificultats que té el sector bancari per fer negoci quan encara no ha superat la indigestió de riscos en què va incórrer encara no són història. Aquesta situació ha vingut acompanyada d’una altra realitat: les relacions entre clients i entitats han augmentat la seva conflictivitat.

Així ho demostren les dades del Banc d’Espanya referents a les queixes presentades contra les entitats. L’any 2013 aquestes reclamacions es van multiplicar fins a superar les 34.600, més del doble que un any abans, quan els conflictes que van arribar al Banc Central van ser 14.300. Aquest boom de reclamacions de l’any 2013, que té a veure amb les polèmiques clàusules terra -van concentrar fins a 18.387 conflictes durant aquell any-, ha vingut acompanyat d’un canvi en la manera com els bancs les gestionen.

Els bancs van mostrar durant el 2013 un canvi en la manera com resolen aquestes protestes i van rectificar més sovint a favor dels seus clients. Les dades del Banc d’Espanya així ho demostren: l’ens supervisor emet informes sobre part d’aquests conflictes i dóna una opinió que no és vinculant. I el 2013 els bancs espanyols van donar la raó més sovint als clients que tenien un dictamen favorable del Banc d’Espanya en els conflictes que arrosseguen. Un 24,8% d’informes favorables als reclamants van anar seguits d’una rectificació de les entitats en favor dels clients. L’any 2012 aquest percentatge era del 18,3%, la qual cosa implica que la variació ha sigut d’un significatiu 35,5% en favor dels reclamants.

Els números no permeten triomfalismes: només una de cada quatre reclamacions en què el Banc d’Espanya dóna la raó al client comporta la rectificació dels bancs. Però, només un any abans, aquest percentatge encara era més petit: només un de cada cinc clients es veia afavorit per un canvi d’actitud de l’entitat a conseqüència dels informes del Banc Central.

L’exemple dels grans

Aquesta tendència lleugerament positiva té un reflex clar en la pràctica dels tres grans bancs de l’Estat, el Banco Santander, el BBVA i CaixaBank. L’entitat que presideix Isidre Fainé és la que té més queixes resoltes pel Banc d’Espanya a favor dels clients, però també ha canviat la seva política. El gegant català atén l’opinió no vinculant del Banc d’Espanya en un 30% dels casos, una xifra que suposa un 25% més que només fa un any -i queda per sobre de la mitjana del sector, fixada en el 24,8%.

El Santander, al seu torn, es mou en unes xifres molt similars pel que fa a rectificacions avalades pel Banc d’Espanya i a l’increment d’aquestes decisions en favor dels clients respecte al 2012.

Més significatiu és el cas del BBVA, que des d’aquest any és el segon banc en presència a Catalunya gràcies a la compra de CatalunyaCaixa. El 2012 rectificava només un 17,8% dels casos en què el Banc d’Espanya donava la raó als clients reclamants, però el 2013 va apujar aquest percentatge fins al 34,7%. Amb aquest increment de gairebé el 95%, l’entitat biscaïna va passar d’estar per sota de la mitjana espanyola a estar clarament per sobre.

Fonts del sector van explicar que aquesta tendència positiva té relació amb “el moment social que es viu” i amb la necessitat de retenir els clients en un moment de gran competició entre bancs. També apuntaven que l’increment generalitzat en les rectificacions té la seva explicació en el fet que un percentatge tan gran de queixes tingui el seu origen en les clàusules terra, que impliquen rectificacions per part de les entitats de manera gairebé automàtica.

En un estadi intermedi queda el Banc Sabadell. Reconegut en més d’una ocació pel seu bon tracte als clients, ha reduït el percentatge de casos en què dóna la raó als clients, i ha passat del 51,1% (era líder a Espanya) al 38,7%. L’entitat catalana continua així com a líder en rectificacions dels grans bancs espanyols, però la seva evolució és negativa, amb una caiguda de gairebé el 25%. “Aquesta baixada és fruit del creixement del banc, que ha comprat Caixa Penedès i la CAM, i n’ha d’assumir els conflictes”, diuen fonts del sector. “És el que té fer-se gran, i cal pensar que el Sabadell ha triplicat la seva mida en els últims anys”.

Les nacionalitzades desentonen

En les estadístiques del Banc d’Espanya destaquen negativament dues entitats nacionalitzades. Bankia, que va necessitar 24.000 milions d’euros de diners públics, i la catalana CatalunyaCaixa, que va requerir més de 13.000 milions per no fer fallida, van fer menys cas del Banc d’Espanya el 2013 que el 2012. La situació és particularment significativa en el cas de Bankia, que és la segona entitat amb més informes favorables als clients, mentre que la fusió d’antigues caixes catalanes és la que menys casos presenta.

Fonts de CatalunyaCaixa, no obstant, van explicar que aquestes dades es deuen a conflictes per casos antics i van assegurar que des de l’any 2011 donen la raó als clients en tots els conflictes. “No apliquem clàusules terra”, asseguren aquestes fonts, que insisteixen que els conflictes en què no donen la raó al client són “antics” perquè el banc va adoptar, arran de la seva nacionalització, la política de fer cas sempre dels informes no vinculants del Banc d’Espanya.

Les clàusules terra, la gran font de conflictes durant l’any 2013

El 2013, l’últim any del qual hi ha dades, va acabar amb un gran augment en les reclamacions dels clients contra les seves entitats. Respecte al 2012, les queixes van augmentar un 142% i la immensa majoria d’aquest increment es deu a la irrupció dels conflictes sobre les clàusules terra.

Aquesta polèmica fa referència al límit màxim fins al qual poden baixar les hipoteques que estan vinculades a l’Euríbor. Amb aquest indicador en constant caiguda, els clients consideren que aquest mínim és abusiu (perquè quan l’Euríbor creix les seves hipoteques també ho fan).

Durant l’any 2013 hi va haver una sentència del Tribunal Suprem que indicava que aquestes clàusules han de ser “comprensibles i transparents” i invalidava les que aplicaven entitats com el BBVA i NCG. Aquest precedent judicial va causar una allau de sentències contra els bancs per aquest motiu, cosa que va portar les entitats a mirar de negociar amb els clients.

Segons l’informe del Banc d’Espanya, fins a un 82% d’expedients relacionats amb clàusules terra donen la raó als clients.