BBVA i Catalunya Caixa: la cara fosca d’una integració

Santa Coloma de Gramenet“Fa una hora que sóc aquí, és terrible. Un caixer no funciona i s’ha format una cua; avui necessitava parlar amb algun empleat”, explica una clienta de mitjana edat de l’oficina que el BBVA té al carrer d’en Singuerlín, a Santa Coloma de Gramenet. És dilluns, plou i la clienta es mostra resignada:“Des de la fusió ha anat a pitjor, perquè som el doble de gent a atendre”.

És l’altra cara de la integració entre CatalunyaCaixa i el BBVA. La unió entre les dues entitats es va començar a forjar l’estiu del 2014, quan el BBVA va guanyar la subhasta pública, i ha culminat en els últims mesos, amb la integració informàtica entre les dues entitats, d’una banda, i el progressiu tancament d’oficines (150) i les sortides de treballadors (1.557), de l’altra.

Superat el cap de setmana de la Diada, quan la nova entitat va fer la fusió informàtica, un comunicat celebrava el resultat. “BBVA i CX culminen amb èxit la seva integració”, deia. “Ara els clients de CX tenen un 18% més d’oficines al seu servei, i els del BBVA, un 38%”, afegia. I ho rematava assegurant: “També la xarxa de caixers s’incrementa en un 61% i un 40%, respectivament”.

Preocupació sindical

En aquesta oficina de Santa Coloma aquests efectes positius han passat de llarg. “Abans no era cap meravella, però això és escandalós”, diu un jubilat. “Si véns un dia 25, quan els pensionistes cobren, hi ha unes cues tremendes”, afegia una tercera persona. En aquest barri es va notar el tancament de l’antiga oficina de CatalunyaCaixa i l’absorció dels clients per part de la del BBVA. Els sindicats la tenen ubicada com una de les que creen més problemes, tant als clients com als treballadors.

De fet, fonts sindicals asseguren que, tot i no tenir-ne dades, la impressió és que l’estrès que pateixen els treballadors de l’antiga fusió de caixes catalanes ha disparat les baixes en els últims mesos. El Sindicat d’Estalvi de Catalunya fins i tot va fer un escrit a l’empresa preguntant per aquest assumpte. Admeten, però, que no tenen dades i que simplement prenen nota del que els expliquen tant clients com treballadors.

Segons apunten, hi ha oficines que funcionen bé, “aquelles on la barreja entre treballadors que vénen del BBVA i de CatalunyaCaixa és bona”. Però, en general, els treballadors de l’entitat catalana acusen, segons fonts sindicals, “la pressió i la falta de formació per operar amb els nous procediments”.

Un portaveu de l’empresa assumeix amb normalitat que “tota integració té un procés” i que des del punt de vista tecnològic la fusió s’ha completat “molt millor que d’altres que ha fet el BBVA”. Aquesta mateixa veu explica que també és habitual la situació que viuen els treballadors de CatalunyaCaixa, “acostumats a una plataforma que ha canviat: la gent necessita temps”.

L’empresa explica que tot plegat es complica pel lògic augment dels dubtes i consultes dels clients amb motiu de la integració. Això propicia que hi hagi menys personal disponible per atendre clients que necessiten més temps. De fet, el banc està convençut que les molèsties no tenen a veure amb el tancament d’oficines, perquè el parc de caixers i oficines ha augmentat.

I en aquest sentit defensen que les queixes que apareixen al servei d’atenció als clients no han augmentat ni estan fora de la normalitat. “Les coses a l’entitat segueixen funcionant igual de bé”, sostenen.

Problemes amb els antics caixers

El que sí que admet el banc és que hi ha hagut problemes amb els antics caixers de CatalunyaCaixa. Ara mateix està en procés de substituir-los per altres màquines més modernes: “Amb l’entrada del FROB, aquesta inversió es va aturar i durant molt de temps els caixers no s’han renovat”.

L’empresa, a més, reivindica que els clients, a canvi de molèsties en algunes oficines durant un temps limitat, hi han guanyat en molts àmbits: “D’entrada, ara tenen absoluta seguretat pel que fa als seus estalvis, cosa que abans potser els faltava, i a més tenen accés una banca digital molt avançada, el servei d’atenció telefònica, més productes i millor servei en general”.

D’ençà de la integració, el BBVA afirma que ha seguit augmentant els recursos que gestiona i que ni les cues a les oficines ni cap altra qüestió han provocat que pateixi una fuga de clients a Catalunya.

El canvi en la política de riscos altera l’operativa en les transferències

Els clients de CatalunyaCaixa que ho eren des de fa anys han notat diferents canvis en l’operativa una vegada el BBVA ha adquirit l’entitat. Entre ells hi ha la transferència inversa, operació en què un client demana que el seu compte al BBVA reclami i rebi els diners d’un altre compte que té en una altra entitat.

Fonts financeres van explicar a l’ARA que fins al moment de la integració el client que feia aquest moviment entre els seus propis comptes tenia disponibles els diners al seu compte del BBVA el mateix dia que feia l’operació. Però amb l’entrada en vigor dels protocols del BBVA, els diners no estan disponibles fins vuit dies després. Algunes fonts financeres han apuntat que aquest retard podria indicar que els diners es porten al mercat interbancari, on se’n treu un interès, però des del BBVA neguen aquesta afirmació. “Els vuit dies responen a la nostra política de riscos”, van explicar fonts de l’entitat. Segons van comentar, aquest és el temps previst per al cas que l’entitat d’origen dels diners pugui reclamar-los, i és per això que el client no els té disponibles el mateix dia que fa l’operació. “A CatalunyaCaixa el temps era inferior perquè la seva política de riscos era més laxa”, van afegir aquestes mateixes fonts.

Aquesta prevenció ha causat sorpresa en els clients pel fet que són ells mateixos els que mouen els seus diners d’una entitat a una altra. No entenen que a aquesta operació inclogui precaucions que s’apliquen, per exemple, als rebuts que emeten companyies de telèfon, de llum, de gas i editorials, entre d’altres.

LES CLAUS

1. ¿Quina és la relació entre CatalunyaCaixa i el BBVA?

Després que s’evités la seva fallida amb més de 12.000 milions de diners públics, CatalunyaCaixa va passar a mans de l’Estat. Al tercer intent, l’estiu del 2014 el BBVA va adquirir l’entitat catalana per 1.187 milions, tot i que el cost real podria haver sigut inferior. Inicialment, les dues entitats van conviure plegades a Catalunya. El setembre d’aquest any es va fer la fusió informàtica i va desaparèixer CatalunyaCaixa com a entitat jurídica.

2. Què ha comportat la fusió?

Les temudes sinergies (estalvis de costos que fa l’entitat compradora) han fet que el BBVA impulsi un ERO que ha afectat 1.557 persones (la majoria mitjançant prejubilacions i baixes incentivades). També es van tancar 150 oficines per duplicitats.

3. ¿Amb què s’estan trobant els clients?

En algunes oficines s’estan produint problemes d’aglomeracions i llargues cues. Les esperes s’han multiplicat i es veuen agreujades pel fet que els caixers fallen o es queden sense efectiu. Tot plegat fa que els treballadors, especialment els que vénen de CatalunyaCaixa, estiguin tenint molt més estrès del que tenien.

4. Què hi diu l’entitat?

Demana temps. Veu normal que els treballadors de CatalunyaCaixa necessitin més temps i també creu que els clients s’han d’habituar a la nova operativa.