Cancel·lacions de vacances: t’han de tornar els diners, però hi ha lletra petita

Barcelona“Les vacances, a pastar fang”. Aquesta idea ronda pel cap de milions de persones, no només a Catalunya, a mesura que avancen les setmanes i es mantenen les condicions per evitar l’expansió del covid-19. Malgrat la sortida progressiva prevista pel govern espanyol, sembla clar que moltes famílies hauran de canviar totalment de plans per a aquest estiu: els viatges a l’estranger continuaran sent pràcticament impossibles, els hotels d’arreu funcionaran a mitja capacitat i seguirem rebent els consells dels epidemiòlegs de mantenir la distància social.

Davant d’aquest panorama, doncs, és més que probable que no ens quedi més remei que cancel·lar o tenir unes vacances de perfil més baix, per molt que ens pesi a nosaltres i, potser encara més, als empresaris i treballadors del sector turístic, que veuen a venir un any molt dolent.

Però a què tenim dret a l’hora de cancel·lar una reserva? La resposta és que depèn, principalment, de com hàgim reservat les vacances. Si ho hem fet a través d’algun tipus d’operador turístic o agència de viatges (ja sigui presencial o online) haurem de reclamar-ho a ells directament. Per contra, si hem anat reservant pel nostre compte cadascun dels elements de les vacances (vols d’avió, hotels, restaurants, museus), no hi haurà cap més remei que cancel·lar les reserves per separat.

Sigui quin sigui el cas, abans de fer la petició sempre és útil comprovar si tenim assegurança de cancel·lació i a què ens dona dret. En situacions així, disposar d’assegurança ens pot fer les coses més fàcils, ja que les empreses tenen l’obligació de retornar el pagament de manera quasi immediata.

En cas de no tenir aquesta assegurança, si les circumstàncies legals fan impossible el viatge (per exemple, si es manté l’estat d’alarma), tenim igualment el dret a reclamar el retorn total de l’import. En aquest cas, però, si encara no és segur que serà impossible viatjar, l’agència s’hi pot negar inicialment i ho haurem de tornar a reclamar quan ja sigui del tot evident que no podrem anar de vacances. Per exemple, en el cas de viatges a finals de l’estiu, potser és millor no tenir pressa i esperar a cancel·lar-los fins pocs dies abans de la data de sortida per evitar haver-ho de demanar dues vegades, ja que l’operador pot dir que avui encara no és clar que no es pugui viatjar.

Reserves per agència

Tot el que estigui reservat via agència cal gestionar-ho a través seu. Això és així per la simple raó que el pagament els l’haurem fet a ells i, per tant, són ells els que ens han de tornar l’import que toqui. En aquest cas, però, ¿a què tenim dret, exactament?

Si les mesures contra el coronavirus impedeixen viatjar, es pot sol·licitar a l’operador que cancel·li tot el paquet de vacances i ens torni el 100% dels diners pagats, inclosa la paga i senyal. Això sí, sense cap compensació (ni tampoc penalització) extra.

Ara bé, en les reserves per mitjà d’agència, cal tenir present un punt important inclòs en un dels decrets del govern espanyol de mesures contra el covid-19: l’operador no té l’obligació de tornar-nos l’import pagat fins que no el cobri de les empreses que presten el servei. Per exemple: si hem reservat vols i hotel a través d’una agència, aquesta agència no ha de tornar-nos el que hàgim pagat fins que l’aerolínia i la cadena hotelera no l’hi tornin a ella. Les organitzacions de consumidors s’han queixat que, amb aquest marc legal, el client no té cap manera de saber del cert quan l’agència ha recuperat els diners i, per tant, quan els podrà recuperar ell.

Segons la normativa vigent, les agències poden oferir un bo pel valor de la reserva cancel·lada amb validesa d’un any, però només el client pot decidir si l’accepta o no.

Reserves per lliure

Si no hem acudit a un operador i hem reservat cada part del viatge per separat, cal fer les reclamacions a cadascuna de les empreses que ens donen els diferents serveis. En tots els casos, si hem de cancel·lar perquè no està permès viatjar atès que es manté l’estat d’alarma, la legislació espanyola (i la de la majoria de països europeus) assenyala que ens han de tornar tots els diners de qualsevol reserva, perquè es tracta d’un element fora del nostre abast. En aquest cas -igual que amb les agències- és legal que ens ofereixin canvis de dates o bons, però el client no té cap obligació d’acceptar-los si prefereix recuperar els diners. Ara bé, si es viatja a l’estranger cal mirar bé la situació del país de destinació i quines normes apliquen, especialment pel que fa a les reserves d’allotjament. Cada estat té la seva normativa, que pot variar lleugerament.

Si ja no hi ha restriccions, o només són parcials, la cosa es complica més, perquè ja no hi ha una causa de força major. En aquest cas, cal veure quina és la política de cada empresa. És per això que, especialment si no s’ha anat a un operador, és molt recomanable contractar una assegurança de cancel·lació per evitar gestionar alhora diverses reclamacions.