Els bancs només resolen a favor del client una de cada tres queixes que reben

MADRIDLes reclamacions dels clients de la banca reben més suport del Banc d'Espanya i menys de les mateixes entitats. És una de les conclusions de la memòria de reclamacions de l'any 2022 que l'organisme supervisor ha publicat aquest divendres. En concret, del total de reclamacions que els clients van presentar directament al servei d'atenció al client (SAC) de les entitats (840.311 reclamacions), només un 34,4% es van resoldre favorablement al reclamant. La resta, un 65,6% (551.664), es van resoldre a favor del banc. D'aquestes últimes, un ínfim 6,2% van fer el salt al Banc d'Espanya. És a dir, el client va anar a buscar la raó a l'organisme supervisor, però la majoria va optar o bé per desistir-hi, és a dir, deixar el procés de reclamació, o bé anar als tribunals.

Per contra, la gran majoria de reclamacions que va rebre l'ens que dirigeix Pablo Hernández de Cos (34.146 reclamacions) van ser favorables al client. En concret, del 47% de reclamacions que va poder resoldre (16.178 expedients), la immensa majoria (un 83,7% dels casos) van acabar amb un informe que donava la raó al reclamant. En aquests casos, s'ha tingut constància d'una devolució de més de 6 milions d'euros, l'import més alt de l'última dècada. En la meitat de les queixes que va rebre l'organisme supervisor (un 52%), aquest no es va poder pronunciar sobre el fons de la reclamació, sobretot perquè es tractava d'una queixa de competència dels tribunals de justícia.

Tot i que la tendència dels últims anys ha estat la d'una disminució (lleugera) de les reclamacions bancàries, continuen en nivells molt elevats. Les dades s'han sabut en un moment en què Espanya ha aprovat la creació de l'Autoritat Administrativa Independent de Defensa del Client i els bancs, que encara arrosseguen la crisi financera del 2008, fan mans i mànigues per esquivar qualsevol front que els generi un impacte reputacional negatiu: l'atenció a la població envellida, la pujada de l'Euríbor i les hipoteques i la remuneració dels dipòsits han estat els últims maldecaps. De fet, si es compara amb anys enrere, la tendència dels serveis d'atenció al client de les entitats bancàries ha estat resoldre les queixes a favor del client (l'any 2017, per exemple, només un 19,8% de les reclamacions van ser favorables a l'usuari i un 80% contràries).

En termes absoluts, els serveis d'atenció al client de les entitats van rebre al llarg del 2022 un 15% menys de queixes que el 2021, mentre que les reclamacions registrades al Banc d'Espanya van caure un 0,5%. Pel que fa a les matèries que van rebre més reclamacions, més de la meitat tenien a veure amb operacions fraudulentes (es dupliquen respecte al 2021) vinculades a les targetes o mitjançant transferències. Les segueixen les comissions de manteniment dels comptes corrents i les vinculades a les hipoteques.