La banca digital, una amenaça per a la gent gran

BarcelonaNomés quatre de cada deu homes i tres de cada deu dones d’entre 65 i 74 anys van fer servir internet en els tres últims mesos de l’any passat, segons l’Institut Nacional d’Estadística. Aquest col·lectiu no és minoritari: els majors de 65 anys són a Espanya 8,3 milions de persones, el 18% de la població. I ara mateix aquest sector de la població s’enfronta a un nou actor en el sector financer que el pot portar a l’exclusió: la banca digital.

Totes les entitats espanyoles han iniciat en els últims temps una cursa en aquest camp. El segon banc espanyol, el BBVA, va canviar de conseller delegat adduint la transformació digital com a causa. Aquesta mateixa setmana el banc informava que els ingressos digitals ja suposen el 17% de la seva facturació. I les presentacions de nous productes digitals són una constant entre els bancs, que no poden evitar veure com una amenaça els nous players del fintech en camps com els mitjans de pagament, els serveis de gestoria, el canvi de divises, el factoring o fins i tot els préstecs.

Però en aquest món ple d’anglicismes, fins i tot les aplis i les webs més senzilles suposen una veritable barrera per a determinats sectors de la població. No només els més grans, sinó també les persones de baix nivell cultural o d’àrees rurals sense accés a internet.

Per què la irrupció de l’e-banking suposa un inconvenient per a ells? Per la senzilla raó que ha sorgit en un moment de vaques magres per al sector, cosa que ha provocat una agressiva reducció d’oficines i personal. Entre el 2008 i el 2015 (encara que aquesta tendència a l’ajust no s’atura i actualment continua a totes les entitats) els bancs han afrontat el que denominen excés de capacitat instal·lada, de manera que han acomiadat 73.025 empleats i han tancat 14.741 oficines. És en aquestes sucursals on els clients no digitals són atesos pels bancs, per la qual cosa els continus tancaments suposen un inconvenient.

Inversions escasses

La dràstica reducció d’oficines (acompanyada d’una reducció d’entitats mitjanes i grans, que han passat de 65 a només una quinzena) ha fet que a les oficines augmentin les cues. Aquest fenomen, que clients de totes les edats han patit en els últims temps -vegeu l’ARA del 27 de desembre-, és particularment difícil de pair en el cas de les persones que no tenen la preparació o els mitjans materials per rebre atenció financera online, ja sigui per telèfon o per internet.

Fonts sindicals contactades per aquest diari han confirmat que aquest risc existeix i afegeixen un element de preocupació: “Les entitats no estan invertint en els ordinadors financers que s’utilitzen a l’oficina, que estan obsolets, i tot plegat fa que les cues s’allarguin”, explica la secretària general del Sindicat d’Estalvi de Catalunya, Raquel Puig. Això, indirectament, acaba convidant la gent a fer ús dels caixers o fins i tot a utilitzar els mitjans telemàtics.

Aquesta veu afegeix que el constant tancament d’oficines suposa “una nova dificultat” per a la gent gran, que sovint es troba que ha de recórrer grans distàncies per arribar al caixer i que “acaba perdent autonomia financera”. “És trist que això passi en ple segle XXI”, afegeix Puig. Aquest sindicat -majoritari a l’antiga CatalunyaCaixa, absorbida ara pel BBVA- lamenta que “aquest fenomen de la desatenció a la gent gran és frontalment contrari a l’esperit de les caixes d’estalvis de facilitar l’accés a l’estalvi i a la gestió dels recursos als col·lectius més desafavorits”.

El portaveu de l’associació de consumidors Adicae, José Ángel Palacios, coincideix que el problema que pateix la gent gran s’ha aguditzat arran del tancament d’oficines. “Adicae ha defensat la banca digital sempre que es faci amb seguretat i no impliqui l’exclusió de determinats col·lectius”, afegeix. Malgrat això, Palacios afegeix que les entitats espanyoles no han renunciat al contacte directe amb el client. “A les reunions sectorials admeten que no volen perdre el tu a tu amb el client perquè és la millor manera de vendre productes”, explica. “Una conversa parlada és molt més fàcil i ambigua que una oferta per escrit”, afegeix.

Conflicte en el punt de venda

Però el cert és que precisament la condició de punt de venda que tenen les oficines és el que acaba portant les entitats a intentar alleugerir-les de consultes i gestions que es poden fer via caixer automàtic o a través de la seva web. Això també explica certes comissions per operacions que s’efectuen presencialment. Com recorda Adicae, “les comissions ja suposen un terç dels ingressos dels bancs i sovint són difícils d’entendre si no és des d’aquest punt de vista: necessiten buidar l’oficina de qüestions operatives per dedicar-la a vendre”.

Hi ha entitats, de fet, on els empleats de les oficines han cobrat incentius en el passat pels clients que deriven al caixer automàtic. El model ha evolucionat i ara el fet d’empènyer els clients als serveis digitals del banc puntua entre els requeriments per assolir els objectius que acaben implicant el cobrament de les variables.

Els tancaments allunyen l’oficina 250 metres

El blog Nada es gratis va calcular el 2014 com havia variat la distància que recorren els clients per arribar a l’oficina bancària més pròxima. El 2007 als pobles de menys de 1.000 habitants calia fer 7,4 quilòmetres per arribar a l’oficina. El 2014 s’havien convertit en 8,4 quilòmetres, una diferència d’un quilòmetre. A les grans ciutats els tancaments també es noten: el 2007 calia fer 43 metres per arribar al banc, que el 2014 s’havien convertit en 56. Al conjunt de tots els municipis, el salt ha sigut d’1,45 quilòmetres a 1,73, cosa que suposa un augment de 250 metres. Aquesta tendència (que va a més) afecta especialment la gent gran amb poca autonomia per desplaçar-se.