Amazon: una feina estimulant i traumàtica alhora

SeattleEls dilluns al matí, els nouvinguts fan fila per assistir a una sessió d'orientació que té per objectiu catapultar-los a la manera singular de treballar d'Amazon. Se'ls diu que oblidin els "mals hàbits" que hagin après a feines anteriors, recorda un empleat. Quan "topen amb el mur" del ritme inclement, només tenen una sortida: "Escalar-lo", expliquen altres fonts. Per esdevenir els millors 'amazonians' possibles, s'han de guiar pels principis de lideratge, 14 normes inscrites en targetes plastificades. Quan, uns dies després, se'ls sotmet a un qüestionari, als qui obtenen una millor puntuació se'ls concedeix un premi virtual que proclama: "Sóc peculiar". Aquesta és la frase orgullosa en què es recolza l'empresa per subvertir les convencions que regeixen l'àmbit laboral.

A Amazon, s'anima els treballadors a esbocinar les idees dels altres a les reunions, a treballar moltes hores i fins tard (els correus electrònics arriben passada la mitjanit, seguits de missatges de text en què es pregunta per què no s'ha rebut resposta) i se'ls sotmet a expectatives "excessivament altes", presumeix la mateixa companyia. El directori telefònic per a ús intern indica als treballadors com enviar comentaris secrets als caps dels companys de feina. Els empleats afirmen que sovint s'hi recorre per sabotejar altres treballadors. Aquesta eina conté exemples de textos com: "Em preocupa la seva poca flexibilitat i el fet que es queixi obertament per haver de fer tasques menors".

És possible que molts dels nouvinguts que s'arrengleren els dilluns no hi siguin d'aquí a uns anys. Els triomfadors de l'empresa conceben innovacions que presenten a 250 milions de clients i amassen petites fortunes en accions que cotitzen a l'alça. Els perdedors marxen o són acomiadats en les purgues anuals a què se sotmet el personal. Un exdirector de recursos humans d'Amazon ha encunyat l'expressió "darwinisme adreçat a un propòsit". Alguns treballadors que han patit càncer, avortaments espontanis i altres crisis de caràcter personal han afirmat que se'ls ha avaluat injustament o se'ls ha bandejat en lloc de donar-los temps per recuperar-se.

Mentre sotmet a proves el lliurament a domicili amb drons i la reposició de paper higiènic ordenada prement un botó del lavabo, Amazon du a terme un experiment paral·lel poc conegut: posa a prova fins on pot esprémer els treballadors de les seves oficines, reconfigurant els límits del que és acceptable a la feina. La companyia que va fundar Jeff Brezos, que encara l'administra, rebutja molts dels tòpics populars sobre la gestió empresarial que altres grans empreses respecten, encara que sigui de cara a la galeria. En oposició, Amazon ha dissenyat el que molts treballadors anomenen una 'màquina intricada' que els empeny a assolir les ambicions sense sostre de Bezos. "Aquesta empresa s'escarrassa a fer coses molt importants, innovadores, trencadores. I fer aquesta mena de coses no és fàcil", declara Susan Harker, la màxima responsable de selecció i contractació de personal d'Amazon. "Quan vols aconseguir la Lluna, la naturalesa de la feina és molt exigent. Per a algunes persones, [aquesta manera de treballar] no funciona".

Bo Olson n'és una. Va durar menys de dos anys en un càrrec de màrqueting de llibres i explica que una imatge que li ha quedat gravada és veure gent plorar a l'oficina, una escena que altres treballadors també han descrit. "Sorties d'una sala de reunions i veies un home adult que es tapava la cara", evoca. "Vaig veure pràcticament tots els meus companys de feina plorar al seu escriptori".

En part gràcies a la seva capacitat d'esprémer al màxim els empleats, Amazon és més forta que mai. El seu campus, que no para de créixer, està transformant una franja de Seattle. L'empresa ha fet una aposta de 930.000 m2 segons la qual desenes de milers de nous treballadors seran capaços de vendre-ho tot, a tothom, a tot arreu. El mes passat, l'empresa va eclipsar Wal-Mart com la distribuïdora més valuosa dels Estats Units, amb un valor de mercat de 250.000 milions de dòlars. A més, 'Forbes' ha considerat Bezos la cinquena persona més rica del món.

Desenes de milions de nord-americans coneixen Amazon com a clients, però la vida a l'interior de les seves seus és, a grans trets, un misteri. La confidencialitat és una condició 'sine qua non' per als treballadors. Tant és així, que fins i tot els empleats de baix nivell signen un extens acord de confidencialitat. De fet, l'empresa només ha autoritzat un grapat de quadres intermedis a fer declaracions als autors d'aquest article i ha declinat concedir-los entrevistes amb Bezos i la cúpula directiva.

Això no obstant, més de cent treballadors i extreballadors (directius, executius del departament de recursos humans, responsables de màrqueting, especialistes en distribució i enginyers, els quals han treballat en projectes que van des del Kindle fins al lliurament de productes frescos, passant pel llançament del nou mòbil) han explicat com provaven de conciliar els aspectes de vegades rigorosíssims de la feina amb el que molts han anomenat el 'poder engrescador de la creació'.

En entrevistes, alguns afirmen que van prosperar a Amazon precisament perquè els va empènyer més enllà del que es pensaven que eren els seus límits. A molts empleats els motiva "pensar en gran i saber que ni tan sols hem gratat la superfície del que es pot arribar a inventar", assenyala Elisabeth Rommel, que ocupa un càrrec executiu de la secció de distribució i és un dels quadres a qui s'ha permès parlar amb la premsa.

Altres que van passar una temporada a l'empresa asseguren que el que hi van aprendre durant la seva breu estada els va ajudar a alçar el vol professionalment. I més d'uns quants que en van fugir reconeixen que, més tard, es van adonar que eren addictes a la manera de treballar d'Amazon. "Moltes persones que hi treballen senten aquesta tensió: és el millor lloc on odio treballar", comenta John Rossman, un antic executiu de la companyia que ha publicat un llibre: 'The Amazon way'.

Amazon és singular, però tal vegada no tan peculiar com proclama. Senzillament ha estat més ràpida a l'hora de respondre a certs canvis que la resta del món del treball experimenta en l'actualitat: l'accés a dades que permeten mesurar el rendiment individual de manera constant, l'establiment de relacions de curta durada entre les empreses i els empleats, i una competència d'abast planetari en el marc de la qual els imperis s'erigeixen i cauen d'un dia per l'altre.

Amazon és a l'avantguarda d'allà on la tecnologia vol portar l'oficina moderna, cridada a ser més àgil i més productiva, però alhora més severa i menys compassiva. "Les organitzacions premen l'accelerador, empenyen els equips a fer més per menys diners, sigui per aguantar el ritme de la competència o bé per mantenir-se un pas per davant de la fulla del botxí", assenyala Clay Parker Jones, un consultor que ajuda empreses fetes a l'antiga a adaptar-se amb més facilitat als canvis.

Un matí, no fa gaire, mentre els nous empleats d'Amazon esperaven per començar la sessió d'orientació, pocs semblaven conscients que acabaven d'incorporar-se a un experiment. Només a Keith Ketzle, un triatleta texà de cara pigada amb un màster en direcció i administració d'empreses, se li va il·luminar el rostre en senyal d'acord. Explica que va deixar l'antiga empresa d'explotació forestal on treballava per incorporar-se a una companyia més ràpida i resolutiva. "El conflicte engendra innovació", comenta.

Una filosofia de treball

Jeff Bezos va recórrer a la gestió basada en dades des de ben aviat. Volia que la seva àvia deixés de fumar, va recordar el 2010 en un discurs pronunciat amb motiu de la cerimònia de graduació de la Universitat de Princeton. Per aconseguir-ho, no l'hi va pregar ni va apel·lar als sentiments. Es va limitar a fer números: va calcular que cada pipada li costava uns quants minuts. "T'has restat nou anys de vida!", li va etzibar. Ella va esclatar a plorar. Bezos tenia 10 anys, en aquell moment. Dècades després, va crear un gegant de les tecnològiques i la distribució guiant-se per alguns dels mateixos impulsos: les ganes de dir als altres com s'han de comportar, un atreviment instintiu que frega la confrontació i, per damunt de tot, una gran confiança en el poder de la mètrica, referendada per la seva experiència a principis dels 90 a D. E. Shaw, una empresa de serveis financers que va subvertir les convencions de Wall Street emprant algoritmes per treure el màxim benefici de cada operació.

Segons els seus primers encarregats i empleats, gairebé des de la fundació d'Amazon el 1994, Bezos estava decidit a no sucumbir a les forces que, al seu parer, llastaven les empreses amb el pas del temps: la burocràcia, la prodigalitat en les despeses, la manca de rigor. Quan Amazon va anar creixent, va voler codificar les seves idees sobre la feina, algunes d'elles orgullosament contràries a les creences convencionals, recollint-les en instruccions prou senzilles perquè un treballador nouvingut les pogués entendre, prou generals per aplicar-les al nombre gairebé il·limitat de sectors en què volia entrar i prou estrictes per conjurar la mediocritat que temia que s'instal·lés.

El resultat van ser els principis de lideratge, els articles de fe que disposen la manera com haurien de comportar-se els 'amazonians'. A diferència de les empreses en què les declaracions sobre la filosofia de l'entitat no van més enllà de llocs comuns desdibuixats, Amazon té normes que formen part del seu llenguatge i els seus rituals diaris, s'observen en la contractació, s'hi fa referència a les reunions i se citen a les cues de les parades de menjar a l'hora de dinar. Alguns 'amazonians' confessen que ensenyen els preceptes als seus fills.

Aquestes directrius evoquen un imperi de treballadors d'elit (principi número 5: "Contracta i desenvolupa els millors") que s'eleven els uns als altres fins a assolir expectatives exorbitants i estan alliberats de les forces que impedeixen que donin el millor de si mateixos (la paperassa i el politiqueig). Els empleats han de "fer seu" el negoci (número 2); és a dir, dominar tots els elements de la seva activitat i "aprofundir-hi" (número 12); dit d'una altra manera, han de trobar les idees subjacents que poden servir per arreglar problemes o concebre nous serveis fins i tot abans que els compradors els demanin.

Al lloc de treball, s'hauria d'inculcar la transparència i la precisió pel que fa a qui acompleix els resultats i qui no. A Amazon, sovint es descriu els empleats ideals com a "atletes" amb resistència, velocitat (número 8: "Prendre la iniciativa"), un rendiment mesurable i la capacitat de qüestionar els límits (número 7: "Pensa en gran"). "Treballar moltes hores, fer-ho àrduament i fer-ho amb intel·ligència: a Amazon.com, no s'hi val a triar-ne dues de tres", va escriure Bezos el 1997 en una carta als accionistes redactada quan la companyia només venia llibres i la qual, encara avui, és considerada un manifest. Bezos afegia que, quan entrevistava candidats a treballar a l'empresa, els advertia: "Treballar aquí no és fàcil".

A mesura que Amazon ha anat creixent, el compromís de Bezos amb les seves idees originals ha anat augmentant fins que ha arribat a veure-les gairebé en termes morals, expliquen els qui hi han treballat de prop. "Actualment, la meva tasca principal és treballar de valent per ajudar a mantenir la cultura", va declararBezos l'any passat en una conferència organitzada per Business Insider, una publicació electrònica de la qual és inversor.

De tots els seus conceptes de gestió, potser el més distintiu és la creença que sovint es concedeix massa importància a l'harmonia a la feina, cosa que pot reprimir la crítica honesta i propiciar els elogis educats a idees equivocades. Per contra, als 'amazonians' se'ls encoratja a "discrepar i implicar-se" (número 13), a atacar les idees dels col·legues amb comentaris que, de massa punyents, poden arribar a ferir, abans d'alinear-se rere una decisió. "Sempre volem obtenir la resposta correcta", declara Tony Galbato, vicepresident de recursos humans, en un correu electrònic. "Sens dubte que limitar-se a implicar-se sense debatre seria molt més fàcil i més cohesiu des del punt de vista social, però ens podria portar a adoptar una decisió errònia".

Alguns empleats afirmen que, en el millor dels casos, pot fer la sensació que Amazon és l'encarnació de la visió de Bezos: un lloc on hi ha la voluntat d'assumir riscos i reforçar les idees sotmetent-les a proves de resistència. Sovint els treballadors diuen que els seus col·legues són els companys de feina més enginyosos i compromesos que han conegut, treballadors que fan seves les instruccions dels principis de lideratge com ara "no et conformis mai" i "no hi ha cap tasca que no mereixi el teu temps". Fins i tot empleats relativament poc experimentats poden fer grans aportacions. El nou projecte de lliurament mitjançant drons anunciat el 2013, per exemple, el va concebre en part un enginyer de baix nivell anomenat Daniel Buchmueller.

Motivar els 'amabots'

Els veterans de l'empresa solen dir que la genialitat d'Amazon és la manera com els empeny a empènyer-se a si mateixos. "Si ets un bon 'amazonià', et converteixes en un 'amabot'", afirma un treballador, fent ús d'un mot creat a partir d''Amazon' i 'robot' i que significa que s'ha interioritzat el sistema.

Als magatzems d'Amazon, hi ha sistemes electrònics sofisticats que fan un seguiment dels empleats per assegurar-se que empaqueten prou caixes per hora. El 2011 l'empresa va rebre una allau de crítiques quan es va saber que els treballadors d'un magatzem situat a l'est de Pennsilvània treballaven a més de 37 graus centígrads mentre fora esperaven ambulàncies per endur-se'ls a mesura que anaven caient. Arran d'una investigació d'un diari local, l'empresa va instal·lar aire condicionat al magatzem.

Però a les seves oficines, Amazon utilitza un conjunt d'eines psicològiques, mecanismes de gestió i dades que es complementen per esperonar les desenes de milers d'empleats fent-los treballar incansablement. "L'empresa aplica al personal un algoritme de millora contínua del rendiment", assegura Amy Michaels, una extreballadora del departament de màrqueting del Kindle.

El procés comença quan cada any les legions de responsables de la selecció de personal identifiquen milers de candidats a ocupar les places vacants. A continuació, se sotmet els candidats a una avaluació addicional a càrrec d'empleats estrella i entrevistadors a temps parcial que tenen la missió d'elevar el llistó i assegurar-se que només es contracta els millors. Sovint, mentre s'aclimaten, els nouvinguts se senten enlluernats, afalagats i intimidats per la gran responsabilitat que els encomana l'empresa i pel vincle directe que s'estableix entre el seu rendiment i l'èxit dels projectes que se'ls han assignat, sigui vendre vi o bé verificar l'entrega de paquets directament al maleter del cotxe dels compradors.

Cadascun dels elements del sistema d'Amazon en reforça la resta per tal de motivar i disciplinar els responsables de màrqueting, els enginyers i els especialistes en finances de la companyia: els principis de lideratge, una avaluació rigorosa i constant del rendiment, i la competència entre col·legues que temen que els passi per alt un problema o una millora potencial i s'afanyen a ser els primers a contestar un correu electrònic.

Alguns veterans entrevistats afirmen que estaven protegits de les pressions gràcies a superiors que es preocupaven pel benestar dels subordinats o al fet de treballar en seccions relativament lentes. Però molts d'altres asseveren que la cultura de l'empresa va explotar la seva disposició a empènyer la frontera entre la vida laboral i la personal, fustigar-se pels errors (l'expressió "ser obertament autocrític" forma part dels principis de lideratge) i mirar d'impressionar una empresa que moltes vegades pot semblar un capatàs insaciable.

Fins i tot molts 'amazonians' que han treballat a Wall Street i a 'start-ups' diuen que la càrrega de treball que s'imposa al campus de South Lake Union d'Amazon pot ser extrema: audioconferències maratonianes el Diumenge de Pasqua o el Dia d'Acció de Gràcies, crítiques dels caps per tenir un accés a internet poc fiable durant les vacances i hores de feina a casa la majoria de nits o caps de setmana. "Un cop no vaig dormir en quatre diesd'una tirada", recorda Dina Vaccari, que s'hi va incorporar el 2008 per vendre targetes de regal d'Amazon a altres empreses i, en una ocasió, va posar diners de la seva butxaca per pagar, sense demanar permís, un autònom de l'Índia per tal que introduís dades i poder avançar més. "Aquests projectes eren els meus bebès i feia tot el que podia perquè anessin bé".

Per esperonar els empleats, Amazon disposa d'una eina potent: més dades de les que hagi disposat mai cap empresa de distribució. El flux perpetu de mesuraments ultradetallats en temps real permet a la companyia quantificar gairebé tot el que fan els seus clients: què posen al cistell de la compra, però no adquireixen; quan assoleixen els lectors el 'punt d'abandó' en un llibre al Kindle i el que visitaran en funció de les compres anteriors. També indica quan els enginyers dissenyen pàgines que no es carreguen prou de pressa o quan un responsable dels proveïdors no té prou existències de guants de jardineria acumulades. "Les dades aporten una gran claredat a l'hora de prendre decisions", diu Sean Boyle, que és al càrrec de la divisió de finances d'Amazon Web Services. Boyle és un dels treballadors a qui l'empresa ha autoritzat a fer declaracions. "Les dades són increïblement alliberadores". Els empleats d'Amazon reten comptes per un reguitzell enorme de mesuraments, un procés que es desplega en sessions que poden generar una gran angoixa. Se les anomena 'avaluacions d'activitat', se solen celebrar setmanalment o mensualment i hi participen diversos equips. Un o dos dies abans de les reunions, els empleats reben impresos que de vegades ocupen unes cinquanta o seixanta pàgines, segons expliquen alguns treballadors. A les avaluacions, es crida sense previ avís els empleats i se'ls pregunta per qualssevol dels milers de números que consten a l'imprès. Les explicacions com ara "no n'estic del tot segur" o "ho consulto i l'hi comunico més tard" no són acceptables, asseguren molts empleats. De vegades, alguns superiors desestimen les respostes d'aquesta mena titllant-les d'"estúpides" o diuen als treballadors: "Deixa-ho estar". Sovint les preguntes més difícils versen sobre la manera d'esclarir les raons dels "tràngols freds", o els correus electrònics en què es comunica als compradors que els seus productes no arribaran en el termini que se'ls havia promès, que són el contrari de la sensació "embriagadora i càlida" que proporciona deixar satisfet el consumidor.

El 2012, Chris Brucia, que treballava en una nova web de venda d'articles de moda, va rebre del seu superior una avaluació del rendiment molt severa, un sermó de mitja hora sobre cada objectiu que no havia assolit i cada destresa que encara no dominava. Brucia es va empassar les crítiques en silenci, tement que estava a punt de ser acomiadat. Es preguntava com ho diria a la seva dona. "Enhorabona, hem decidit ascendir-te", va concloure tot d'un plegat el seu superior mentre s'inclinava per fer-li una abraçada que Brucia no li va poder tornar de la sorpresa, explica.

Noelle Barnes, que va treballar nou anys a la secció de màrqueting d'Amazon, repeteix una dita que circula pel campus: "Amazon és el lloc on van els qui sempre donen més del que se'ls exigeix per sentir-se malament pel seu rendiment".

A veure qui pot més

El 2013, Elizabeth Willet, una excapitana de l'exèrcit dels Estats Units que havia servit a l'Iraq, es va incorporar a Amazon per ocupar-se dels proveïdors d'articles per a la llar i la va entusiasmar descobrir que una empresa d'aquestes proporcions era tan enèrgica i emprenedora. Després de tenir un fill, va acordar amb el seu cap que aniria a l'oficina cada dia entre les 7.00 h i les 16.30 h, recolliria la criatura i sovint tornaria a l'ordinador portàtil més tard. El seu cap li assegurava que les coses anaven bé, però els col·legues, que no la veien arribar a primera hora, van enviar valoracions negatives sobre el seu rendiment per marxar massa d'hora. "No puc venir aquí i defensar-te si els teus companys diuen que no fas la feina", assegura que li va dir. Va deixar l'empresa al cap de poc més d'un any de començar-hi a treballar.

Els companys de feina de Willet la van cosir a crítiques a través de l'aplicació Anytime Feedback Tool, una eina del directori de l'empresa gràcies a la qual els empleats poden enviar als superiors elogis o crítiques sobre col·legues. Si bé els caps saben qui envia els comentaris, normalment la identitat de l'autor no es comparteix amb la persona que és objecte de les valoracions. Atès que s'atorga una puntuació als membres dels equips i cada any els qui tenen una puntuació més baixa són eliminats, a tothom li interessa tenir un rendiment millor que la resta.

Craig Berman, un portaveu d'Amazon, assevera que aquesta aplicació tan sols és una manera més d'aportar informació, com també ho són escriure un correu electrònic o passar pel despatx del cap. Assegura que la majoria de comentaris són positius. Tot i això, molts treballadors s'hi refereixen com un torrent d'intrigues i maquinacions. Relaten haver establert pactes tàcits amb col·legues per fer el llit a la mateixa persona alhora o per enaltir-ne una altra profusament. Molts altres treballadors, entre els quals es compta Willet, confessen que se senten sabotejats pels comentaris negatius de col·legues no identificats amb qui no poden debatre. En alguns casos, les crítiques es copien i s'enganxen directament a les avaluacions de rendiment, una acció que Amy Michaels, l'exencarregada del Kindle, comenta que es coneix amb el nom d''enganxada integral' entre els companys de feina.

És possible que ben aviat aquesta eina o una de semblant es trobi a moltes més oficines. Workday, una empresa de programes informàtics per a la gestió dels recursos humans, ofereix un producte similar anomenat Collaborative Anytime Feedback que promet convertir l'avaluació anual del rendiment en un element del dia a dia. Un dels primers a finançar Workday va ser Jeff Bezos; l'empresa va ser una de les seves nombroses inversions (també és propietari del diari 'The Washington Post').

A Amazon, la rivalitat va més enllà dels comentaris per l'esquena. Els empleats afirmen que l'ideal de Bezos (una meritocràcia en què les persones i les idees competeixen i els millors s'imposen, i els companys de feina es desafien els uns als altres "encara que fer-ho sigui incòmode o esgotador", com apunten els principis de lideratge) s'ha convertit en un món en què hi ha conflictes freqüents.

Cada any, la competència interna culmina en un torneig semiobert més ampli que s'anomena Avaluació a Nivell de l'Organització en què els superiors debaten les puntuacions i classificacions dels subordinats, assignant i reassignant noms a caselles en un quadre projectat a la paret. Els darrers anys, altres grans empreses, entre elles, Microsoft, General Electric i Accenture Consulting, han abandonat aquesta pràctica coneguda com a 'corba de la vitalitat' en part perquè obliga els superiors a desprendre's d'un talent molt preuat per tal de complir les quotes. Els caps han d'encaixar una proporció predefinida dels treballadors en diversos segments en funció del seu rendiment.

La reunió d'avaluació s'inicia amb un debat sobre els empleats de nivell més baix, el rendiment dels quals es discuteix davant dels superiors. A mesura que passen les hores, rondes successives de responsables surten de la sala sabent que els que s'hi queden determinaran el seu destí. La preparació de la reunió és semblant a la d'un procediment judicial, afirmen molts supervisors: per evitar perdre els integrants del seu equip que són bons, cosa que els podria portar a la ruïna, hi han d'acudir armats amb una pila de documents per defensar els qui són acusats injustament i incriminar integrants dels grups competidors. Una altra opció és adoptar l'estratègia de triar bocs expiatoris de cara a protegir els membres més essencials de l'equip. "Aprens a llençar gent als peus dels cavalls de manera diplomàtica", comenta un responsable de màrqueting que ha passat sis anys a la secció de distribució. "És una sensació horrible".

Galbato, l'executiu de la secció de recursos humans, explica el raonament que porta l'empresa a retallar anualment la plantilla. "Contractem molta gent boníssima", concedeix en un correu electrònic, "peròno sempre l'ensopeguem".

Dick Finnegan, un consultor que assessora empreses sobre la manera de retenir els treballadors, adverteix dels costos que comporten les retallades obligatòries. "Si es pot construir una empresa en què no s'hagi de prescindir de cap incompetent, per què no s'ha de fer?", demana. "No sé fins a quin punt és sostenible. Hauries de tenir una cua inesgotable de tres quilòmetres que fes la volta a l'illa i fos plena de gent molt preparada i disposada a treballar a la teva empresa".

Moltes dones que treballen a Amazon atribueixen la desigualtat de gènere que presenta la companyia (a diferència de Facebook, Google o Wal-Mart, no té ni una dona al seu equip directiu) al sistema de competència i eliminació que hi regeix. Diverses dones que ocupen càrrecs executius d'alt nivell i altres dones que van prendre part en un debat intern per internet que s'ha compartit amb 'The New York Times' afirmen que, al seu parer, alguns principis de lideratge les perjudiquen. Manifesten que poden perdre terreny en la disputa d'ascensos a causa de criteris intangibles com ara "guanyar-se la confiança" (principi número 10) o la importància que es concedeix a expressar discrepàncies amb els col·legues. Ser massa enèrgica, comenten, pot ser particularment arriscat per a les dones en l'àmbit laboral.

Quan no n'hi ha prou amb tot

Molly Jay, que va formar part de l'equip del Kindle als seus inicis, explica que va rebre puntuacions altes durant anys, però quan va començar a viatjar per tenir cura del seu pare, que tenia càncer, i va passar a treballar menys de nit i els caps de setmana, el seu estatus va canviar. Van bloquejar el seu trasllat a un càrrec amb menys pressió, assegura, i el seu cap li va dir que era "un problema". Va demanar una baixa no remunerada per cuidar el seu pare, que s'estava morint, i no va tornar mai més a Amazon. "Consideren el fet de no poder-ho donar absolutament tot, 80 hores a la setmana, una gran feblesa", comenta.

Una dona que patia càncer de tiroides va rebre una valoració de baix rendiment en tornar després del tractament. Diu que el seu cap li va explicar que, mentre faltava, els seus companys havien obtingut molt bons resultats. Una altra empleada que va patir un avortament espontani de bessons va fer un viatge de feina un dia després de sotmetre's a una operació. "Em sap greu, la feina s'ha de fer igualment", explica que li va dir el seu cap. "Pel moment en què estàs de la teva vida, provant de formar una família, no sé si aquest és un lloc adequat per a tu".

A una dona que patia càncer de mama se li va comunicar que se la incloïa en un "pla de millora del rendiment" (que, en l'argot d'Amazon, ve a significar "corres el risc que t'acomiadin") perquè "les dificultats" de la seva "vida personal" havien interferit en la consecució dels seus objectius laborals. Les versions d'aquests treballadors recorden altres relats d'empleats que han tingut problemes de salut i també senten que se'ls ha jutjat severament en lloc de donar-los temps per refer-se.

Un extreballador que ocupava un càrrec executiu a la secció de recursos humans explica que se'l va obligar a inscriure en plans de millora del rendiment una dona que acabava de sotmetre's a una operació quirúrgica de gravetat i una altra que acabava de donar a llum un fill mort. Un company de feina que encara treballa a Amazon corrobora aquesta afirmació. "Quina mena d'empresa volem ser?", recorda que va preguntar als seus superiors l'executiu.

La mare que acabava d'infantar el fill mort va deixar Amazon poc després. "Tot just havia viscut l'experiència més desoladora de la meva vida", rememora per correu electrònic, i tot plegat perquè li comuniquessin que farien un seguiment del seu rendiment "per assegurar-se que no em deixés de centrar en la feina".

Berman, el portaveu, afirma que respondre d'aquesta manera a les crisis dels empleats "no és la nostra política ni una pràctica que seguim". Afegeix: "En cas que tinguéssim coneixement de comportaments d'aquesta mena, prendríem mesures per corregir-los amb diligència". Amazon també ha posat a la disposició de la premsa Harker, la màxima responsable de contractació, perquè expliqui el suport ferm que ha rebut de l'equip directiu els darrers dos anys, que el seu marit ha passat lluitant contra un càncer rar. "No tinc paraules", manifesta.

Diversos advocats laboralistes de la zona de Seattle declaren haver rebut regularment trucades de treballadors d'Amazon que es queixen que els han tractat injustament, com els qui diuen que se'ls ha fet fora per "no estar prou compromesos amb l'empresa", assenyala Michael Subit. De tota manera, Subit adverteix que això, per si sol, no és motiu suficient per portar l'empresa a judici. "Ser injust no és il·legal", confirma Sara Amies, una altra advocada. Si no hi ha proves clares de discriminació, és complicat guanyar un cas basant-se en una avaluació negativa, afirma.

Un flux constant de sortides

En part, Amazon reté els nous treballadors exigint-los que tornin una part de la seva prima de contractació si abandonen l'empresa en el termini d'un any i, si l'abandonen durant els primers dos anys, una part dels elevats costos del servei de reubicació de treballadors. Diversos pares afirmen que han marxat o s'ho han plantejat a causa de la pressió dels caps o els companys perquè passessin menys temps amb la família. Moltes empreses tecnològiques s'escarrassen a oferir millors condicions que la competència als treballadors que demanen permisos familiars. En aquest sentit, Netflix tot just comença a oferir fins a un any de permís de paternitat remunerat. Malgrat tot, Amazon no ofereix baixa de paternitat remunerada.

En entrevistes, els homes que havien arribat a la quarantena estaven convençuts que l'empresa els substituiria per joves de trenta-i-pocs que poguessin dedicar-hi més hores. Els homes d'entre 30 i 40 anys, per la seva banda, estaven segurs que l'empresa s'estimava més contractar joves de vint-i-tants que poguessin treballar més. Després de deixar la feina aquesta primavera, Max Shipley, pare de dues criatures, es pregunta si Amazon "agafarà universitaris que tinguin menys obligacions, siguin solters i disposin de més temps per centrar-se en la feina". Shipley té 25 anys.

Amazon insisteix que la seva fama de cremar ràpidament els treballadors no es correspon amb la realitat. Una enquesta elaborada el 2013 per PayScale, una empresa que es dedica a l'anàlisi de la remuneració, va xifrar l'estada mitjana dels treballadors a l'empresa en un any, una de les més breus de la llista Fortune 500. Fonts d'Amazon sostenen que les estades solen ser curtes pel vigor de la contractació i afegeixen que només el 15% dels empleats han treballat a la companyia més de cinc anys. La taxa de renovació del personal segueix la línia d'altres tecnològiques, argumenten, però es neguen a fer públiques les dades.

Els empleats i els responsables de recursos humans i de contractació descriuen un èxode constant. "La tendència d'Amazon a cremar els treballadors fins que ho deixen és clara i sistemàtica, motiu pel qual un nombre desproporcionat de candidats procedents d'Amazon ens truquen a la porta", escrivia recentment en una publicació de Facebook Nimrod Hoofien, director d'enginyeria de Facebook.

Aquestes sortides no són producte d'una disfunció del sistema, segons diuen molts treballadors actuals i exempleats d'Amazon, sinó la seva conclusió lògica, atès que s'incorporen massivament treballadors nous que ajuden a fer anar la màquina i després acaben esgotats i abandonen, de manera que només sobreviuen els 'amazonians' més compromesos. "Darwinisme adreçat a un propòsit", va publicar en resposta al comentari de Hoofien Robin Andrulevich, l'ex màxim responsable de recursos humans d'Amazon, que va ajudar a redactar els principis de lideratge. "Mai no podrien haver fet el que han aconseguit si no fos així", sosté Andrulevich amb referència al cicle de contractació, motivació i retallada constant de personal d'Amazon en una entrevista. "A Amazon ja li va bé que hi passi molta gent per detectar i retenir les superestrelles", opina Vijay Ravindran, que ha treballat uns quants anys al gegant de la distribució, els dos últims com a responsable de la supervisió de la tecnologia de compra electrònica. "Retenen les estrelles oferint-los una combinació d'oportunitats increïbles i remuneració desorbitada. És com garbellar en busca de palletes d'or".

Els empleats que surten a raig dels desguassos d'Amazon són molt desitjables per la seva ètica del treball, expliquen els especialistes en selecció i contractació de personal de la zona de Seattle. Els darrers anys, empreses com Facebook han obert grans oficines a la ciutat i es beneficien de les fuites d'Amazon. Això no obstant, els responsables de contractació també assenyalen que, en alguns casos, les altres empreses són reticents a incorporar exempleats d'Amazon perquè se'ls ha format per ser molt combatius. A la zona, es coneix els extreballadors de la companyia com a 'amholes', un mot anglès de nou encuny que barreja les paraules 'Amazon' i 'malparit' i denota el caràcter suposadament cercabregues i obsessiu amb la feina dels exempleats de l'empresa.

En diguin d'una manera o d'una altra, les seves files no deixen de créixer en nombre. S'està enllestint un edifici d'oficines de 37 pisos a prop del campus de South Lake Union i, just al costat, s'hi està construint una altra torre. Al costat de la darrera, Amazon té previst erigir un tercer edifici i té espai per encabir-hi dos gratacels més. Quan, d'aquí a tres anys, s'hagin calmat les aigües, Amazon tindrà espai per a uns cinquanta mil empleats, més del triple dels de tenia tot just el 2013.

Aquests nous treballadors lluitaran perquè Amazon es converteixi en la primera gran distribuïdora a assolir un valor d'un bilió de dòlars amb l'esperança que pràcticament tothom miri pel·lícules d'Amazon i jugui a jocs d'Amazon amb 'tablets' d'Amazon mentre diu al seu dispositiu de comunicacions Amazon Echo que li cal un lampista acreditat per Amazon, cadires plegables per a exteriors i una bossa de patates fregides d'Amazon, de passada.

Potser arribarà el dia en què això serà realitat. Liz Pearce ha treballat dos anys a Amazon com a encarregada de projectes com ara la llista de peticions de regals de casament. "La pressió per complir els objectius supera amb escreix qualsevol altre indicador", comenta. "Veia gent que pràcticament explotava allà mateix". Malgrat tot, afegeix que, de la mateixa manera que Jeff Bezos va ser capaç d'imaginar el futur del comerç electrònic abans que ningú, també ha imaginat una nova mena de lloc de treball: fluid però dur, on els empleats només passen poca estona i els empresaris els exigeixen el màxim. "Amazon es basa en les dades", afirma Pearce, que ara regenta la seva pròpia empresa de programes informàtics a Seattle, on treballen molts 'examazonians'. "Només canviarà si les dades diuen que ho ha de fer, quan, en conjunt, la seva manera de contractar, treballar i acomiadar deixi de tenir sentit des del punt de vista econòmic".

La distribuïdora ja comença a presentar alguns problemes derivats del seu creixement accelerat. Fins i tot per cobrir les vacants de nivell inicial, va a buscar candidats a la Costa Est dels Estats Units. En "festes de LinkedIn", obliga els empleats a entregar tots els seus contactes als responsables de selecció i contractació. Només a Seattle, hi ha més de 4.500 vacants, entre elles, una d'analista especialitzat en "contractació d'alt volum". Algunes empreses, davant d'una necessitat tan aclaparadora de saba nova, rebaixarien les seves ambicions o suavitzarien el seu missatge; Amazon, no. En un vídeo destinat a promocionar l'empresa entre candidats potencials, una jove adverteix: "O hi encaixes o no. O t'encanta o no. No hi ha terme mitjà".

Per llegir l'original, en anglès, clica aquí