Nova llei d'atenció al client: podràs exigir parlar amb una persona i no una màquina
La norma, que preveu multes de fins a 100.000 euros, havia quedat aturada amb la convocatòria de les generals
MADRIDAdeu a les trucades eternes o les frustrants converses amb robots. El consell de ministres d'aquest dimarts ha donat llum verda a la nova llei de serveis d'atenció al client, a proposta del ministeri de Drets Socials i Consum, ara amb Pablo Bustinduy al capdavant. El text l'havia impulsat el seu predecessor, Alberto Garzón, però va quedar a les portes de ser aprovat al Congrés dels Diputats per la convocatòria avançada de les eleccions generals.
La norma regularà el servei d'atenció i informació que ofereixen gran part de les empreses als seus clients i que, en cas d'incomplir "greument" algun dels punts, es poden enfrontar a multes de fins a 100.000 euros. "Crec que hi ha poques experiències tan universalment compartides com la frustració que genera, davant la necessitat de plantejar una reclamació que considerem urgent, haver de veure'ns sotmesos a una espera que sembla inacabable", ha argumentat Bustinduy en roda de premsa.
Menys temps d'espera
La norma preveu reduir el temps d'espera d'una trucada d'informació, reclamació o postvenda a tres minuts. A més, aquest límit de tres minuts també serà d'obligat compliment en aquelles trucades relacionades amb incidències de serveis bàsics com poden ser la llum, l'aigua o el gas. La normativa obligarà les empreses que donen el servei a informar en un temps màxim de dues hores de quins són els motius de la incidència i quin és el temps estimat per restaurar el subministrament bàsic.
En aquestes empreses de serveis essencials (llum, aigua o gas), quan es tracti d'una trucada motivada per una incidència, caldrà que el client tingui a l'abast un canal d'atenció gratuït les 24 hores del dia durant tot l'any.
També es vol reduir de trenta a quinze dies hàbils el temps màxim per resoldre les reclamacions generals.
Accessibilitat
Altres novetats impliquen millorar l'accés a aquests serveis d'informació i atenció al client. Els usuaris podran ser atesos per una persona física si així ho volen, i independentment de si la comunicació s'ha iniciat a través d'un contestador automàtic o un sistema robotitzat.
De fet, en el cas de les persones amb diversitat funcional, com ara l'auditiva, les empreses hauran de complementar el seu canal telefònic amb un sistema de missatgeria instantània escrita o un sistema de vídeo amb llenguatge de signes.
A més de presentar una consulta, queixa o reclamació a través de la trucada, l'empresa haurà de tenir com a mínim un altre mitjà telemàtic, o un correu electrònic o un telèfon, i també caldrà que tinguin l'opció d'adreçar-se presencialment als establiments de les empreses oberts al públic (incloses les franquícies, a excepció, però, de les empreses de telecomunicacions).
Amb tot, la norma també deixa explícit qui és el client, modificant-ne la definició.
Reclamacions i sancions
En el cas dels serveis vinculats a una avaria o tall dels subministraments bàsics, les persones afectades podran sol·licitar en la mateixa trucada d'informació les indemnitzacions i els descomptes que els pertoquin en funció de l'avaria, com ja passa en el sector de les telecomunicacions o l'elèctric. A més, a aquests usuaris se'ls haurà de blindar de les trucades que impliquen un cost, i per llei no se'ls podrà derivar a números de pagament.
Si s'incompleix la norma de forma lleu, les empreses estaran exposades a multes d'entre 150 i 10.000 euros. Una infracció "greu" o que afecti persones vulnerables elevaria les sancions fins als 100.000 euros.
A qui afecta?
La futura llei d'atenció al client afecta empreses públiques i privades que presten serveis de subministraments bàsics com aigua o energia; també serveis de transports o postals; plataformes audiovisuals de pagament; comunicacions electròniques i telefòniques, així com la banca. Pel que fa a la resta de serveis, la norma s'haurà d'aplicar a totes les empreses de més de 250 treballadors, independentment del sector.